Empresa de TI especializada na cadeia de abastecimento cria área de Sucesso do Cliente e regista NPS histórico entre empresas SaaS, com 66,3 pontos, além de crescer seu faturamento

O Grupo Máxima, desenvolvedor de soluções de força de vendas, e-commerce, trade marketing e logística para a cadeia de abastecimento, segundo o ranking ABAD/Nielsen de 2021, investiu R$ 1 milhão para estrutura a nova área, de Customer Success (CS).

O montante foi destinado para a contratação de talentos, ferramentas, consultorias e pesquisas de mercado focadas em melhores práticas. A nova estrutura é a evolução do departamento Central de Relacionamento.

"A CS reforça que mais do que nos relacionarmos com os clientes, olharmos para suas demandas de atendimento de suporte. Estamos focados para que eles tenham sucesso a partir das soluções oferecidas pelo grupo. Ou seja, reforçamos os nossos valores de proximidade e comprometimento com o sucesso da cadeia de abastecimento", aponta Adriana Mendes, diretora de operações do Grupo Máxima.

O time de CS é dividido em duas estratégias. Uma parte foca em simplificar o atendimento de suporte e fazer a validação da saúde do cliente, e a outra traz uma consultoria técnica especializada que se aprofunda no negócio do cliente. A área também é porta-voz de novidades, apoiando o marketing e o comercial na divulgação da mensagem do que é mais relevante aos clientes.

Após a implementação, o CS acompanha o uso e o funcionamento das soluções, atuando de maneira ativa na identificação de possíveis desafios e oportunidades de evolução, que podem, inclusive, gerar novos negócios. Além disso, há um comitê composto por um representante de cada área cuja função é zelar pela execução dos processos dessa jornada para garantir o sucesso do cliente.

"Sabemos que inovação não é apenas uma questão de produto, mas também de serviço. Ambos, com o mesmo grau de prioridade. Ter produtos cada vez mais estáveis, atendimento ágil que soluciona os problemas e uma visão de crescimento que reforça nossa liderança de mercado são ações que refletem positivamente na atual nota de satisfação e percepção de nossos clientes", reforça Adriana.

A proximidade no relacionamento com os clientes, especialmente em uma situação adversa gerada pela pandemia, que distanciou os contatos, foi essencial para a jornada da Máxima, que conquistou neste ano um Net Promoter Score (NPS) superior a 65 pontos. Ou seja, a maioria dos clientes são promotores da marca. 

"Vamos investir, no próximo ano, mais do que foi investido até agora nas áreas de atendimento ao cliente. Foi por meio das nossas relações humanas, com o mercado e com os nossos clientes, que alcançamos o pódio do segmento", explica Rafael Martins, CEO do Grupo Máxima.

Ainda segundo Martins, os esforços em tratar o cliente como centro de todo o negócio também refletem no faturamento, que registrou um patamar 30% superior ao alcançado em 2020. O número de clientes também aumentou em 20% de 2019 para 2020. A estimativa é que este percentual anual de crescimento irá superar a casa dos 20% ao final de 2021.

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Foto: Reprodução