O Grupo Açotubo anunciou o investimento na inovação dos processos operacionais com o objetivo de estar cada vez conectado e comprometido com o foco do cliente, tendo o digital como um dos principais pilares de planejamento estratégico.

Neste sentido, a empresa anuncia a implantação da área de Customer Experience (CX) como forma de estreitar o relacionamento e proporcionar ao cliente uma jornada de compra repleta de qualidade e eficiência. De acordo com uma pesquisa realizada pela Harvard Business Review, 73% dos líderes de negócio apontam que, atualmente, oferecer uma experiência relevante e confiável é essencial para o desempenho das empresas e 93% acreditam que a importância destas iniciativas deve aumentar ainda mais nos próximos dois anos.

Para Vinicius Bassi, Gerente de Marketing do Grupo Açotubo, em um mercado cada vez mais competitivo, onde o conceito vem ganhando força, a área dedicada à experiencia do cliente torna-se um pilar prioritário na estratégia do Grupo. “Como distribuidores de produtos siderúrgicos, que são considerados commodities, e, portanto, com uma grande sensibilidade aos preços, o investimento em CX torna-se um desafio ainda maior, pois busca avaliar nossos processos a fim de elevar a percepção de valor que o cliente tem da Açotubo”, afirma.

Para garantir a excelência da operação sob o ponto de vista do cliente, foram aprimoradas as funções de cinco colaboradores. O objetivo é somar aos trabalhos do time de marketing, sob a coordenação do gerente da área e que responde à Diretoria de Inteligência de Mercado do Grupo, comandada por Anapaula Sarmento. 

“Queremos oferecer aos nossos clientes, uma experiência positiva, desde o momento que ele entra em contato com a Açotubo, conclui a compra, passa pela pós-venda e realiza uma nova compra. Por isso, sentimos a necessidade de ter uma área mapeando os processos que impactam nos clientes e olhando mais assertivamente para suas reinvindicações e projetos, com o objetivo de nos anteciparmos aos problemas, por meio de uma visão mais analítica”, ressalta Vinicius.

Atualmente, o Grupo realiza duas vezes ao ano uma pesquisa de satisfação, com o indicador NPS - Net Promoter Score, uma metodologia utilizada para mensurar a satisfação dos clientes sobre os produtos e serviços. Com a criação de outras aplicações, por meio da área de CX, a empresa busca evoluir para outros indicadores. Além disso, o Grupo contará com um chatbot, possibilitando aos clientes mais um canal de atendimento.

O bot que auxiliará nesta jornada, ganhou o nome de Tina, como uma forma de homenagear a matriarca da família Bassi ‘Dona Leontina’, mãe dos fundadores do Grupo. A tecnologia servirá de apoio ao atendimento, que continuará, por essência, humanizado. A ‘Tina’ encaminhará a demanda para um fluxo de solução e repassará a demanda para os atendentes, quando não conseguir solucionar algum problema.

“Essas são as principais ações em implementação que nos auxiliarão a mapear a jornada de nossos clientes, implantar as mudanças necessárias e, o principal, implementar as soluções adequadas, apontadas por eles, mantendo um bom relacionamento com todos,” conclui Vinicius Bassi.