Zendesk expande soluções de CRM com foco em experiência do cliente

Os lançamentos facilitam conversas entre empresas e clientes nas áreas de atendimento ao consumidor e força de vendas

A Zendesk, anunciou os novos Support Suite e Sales Suite, ampliando suas soluções de CRM focado em serviços (service-first CRM), que permitem às equipes de atendimento e de vendas se conectarem instantaneamente a seus clientes por meio de conversas naturais em todos os canais de contato.

O novo conjunto de ofertas tem como principal finalidade auxliar as marcas a construírem, com mais facilidade, relações positivas e de longo prazo com seus clientes.

"Atualmente, os consumidores são muito mais digitais e esperam uma comunicação mais instantânea, descomplicada e personalizada com as empresas, especialmente no atendimento via apps de mensagens e mídias sociais", informou Mikkel Svane, fundador, CEO e presidente da Zendesk. "Essas expectativas estão mudando a forma como as empresas pensam a experiência do cliente. Com os novos Support e Sales Suite, estamos tornando possível uma abordagem de conversação com os consumidores, seja lá qual for o canal escolhido por ele.", complementou o executivo.

Nos próximos dois anos, o IDC prevê que as companhias irão gastar cerca de US$ 641 bilhões em tecnologias de Customer Experience, para atingir a crescente expectativa dos consumidores. Para oferecer uma experiência diferenciada, as empresas precisam integrar serviços em cada ponto de interação com a marca na jornada do cliente, incluindo a conexão com consumidores por meio de conversas mais profunda e naturais.

A expansão oferece novos canais via aplicações de conversação e uma experiência omnicanal incrementada para os agentes de atendimento, permitindo que foquem em suas conversas com os clientes, independentemente do canal.

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A partir de agora, o novo Support Suite permite que as empresas tenham uma visão única das últimas interações com seus consumidores, permitindo que a conversa dos agentes de atendimento com eles, seja mais personalizada e descomplicada, do início ao fim.

A nova interface do agente de atendimento se adapta para oferecer às equipes de suporte as ferramentas e as informações relevantes de contexto para atendê-lo e continuar a conversa no canal que fizer mais sentido - por telefone, e-mail ou apps de chat. Além disso, também é possível proporcionar um atendimento individualizado por meio de informações contextualmente relevantes de fontes de dados externas no Sunshine, a plataforma de CRM aberta e flexível da Zendesk, construída na nuvem da Amazon Web Services (AWS).

A Zendesk também anunciou que o Support Suite agora inclui canais de comunicação emergentes via canais de troca de mensagens alimentado pelo Sunshine Conversations, a plataforma recém-lançada de negócios conversacionais da Zendesk.

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O novo complemento permite que as empresas interajam com os clientes e administrem conversas em aplicativos populares de chat, como WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter Direct Messages, WeChat e LINE, a partir de uma interface única e unificada. Outras funcionalidades de chat incluem notificações para que os agentes sempre fiquem atualizados sobre as últimas mensagens recebidas, bem como respostas automáticas para que os clientes recebam um retorno imediato, mesmo se o agente não estiver disponível no momento.

A companhia também informou que está expandindo a oferta das ferramentas mais demandadas de vendas aos representantes comerciais com o lançamento do Zendesk Sales Suite, que ajuda as equipes a focar no crescimento do pipeline, estabelecer conversas mais eficientes com seus clientes e fechar vendas de forma mais rápida.