Instituição bancária privada usa tecnologia para agilizar o tempo de atendimento

Banco BV está utilizando a tecnologia da TIVIT para transformar a experiência digital e modificar a rotina dos colaboradores

A TIVIT, multinacional brasileira de tecnologia, anunciou a conclusão de mais uma fase da transformação da jornada digital dos colaboradores do banco BV, nova marca do Banco Votorantim, quinto maior banco privado brasileiro.

O processo de digitalização do atendimento interno da instituição, que começou em 2018, tem o objetivo de transformar o modo como os colaboradores se relacionam com o banco no atendimento interno, aprimorando a experiência dos profissionais.

Marcos Gregorio, gerente de Tecnologia do banco BV, informou que o grande desafio era acompanhar o ritmo do cenário digital com novas tecnologias para o dia a dia dos colaboradores. “A mudança cultural que temos promovido internamente está nos trazendo resultados reais. Avançamos na estratégia de automatização, autosserviço e mobilidade”, explica Gregório.

Com o novo contrato, firmado no fim de 2017, a TIVIT implementou um sistema de atendimento ao colaborador, inicialmente para o desbloqueio de senhas de acesso à rede corporativa, que antes eram realizados via solicitações internas. Conectado a isso, está o chatbot, mais especificamente, a IVI, a assistente virtual da TIVIT, que adiciona a Inteligência Artificial para a realização desses atendimentos, e que está integrado à ferramenta do WhatsApp.

Outra solução da TIVIT adotada pelo banco BV foi o desenvolvimento do APP Service Desk Mobile, um aplicativo mobile, com acesso a todos os outros serviços como chatbot, URA e central de serviços aos colaboradores, que já atendeu mais de 15 mil solicitações em um ano. Além disso, também foi instalada uma integração do APP com uma vending machine, para a disponibilização automática de periféricos, habilitada a responder a todo e qualquer colaborador que necessitar de um equipamento de trabalho.

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Todo o processo é realizado via mobile, possibilitando o agendamento da ação em cinco minutos, desde a solicitação até a retirada. Antes era necessário acessar o canal interno da instituição, preencher um pedido, que era aprovado manualmente por sua gestão e, só após isso, o produto poderia ser retirado. Atualmente, mais de 50% dos colaboradores do banco resolvem suas solicitações sem intervenção humana, com um tempo de resposta 80% mais rápido.

Para implementar todas essas ações, a TIVIT ainda conta com um Balcão SD Ágil dentro da sede administrativa do banco BV, em São Paulo, com analistas de suporte prontos para o atendimento dos colaboradores que trabalham no local, remoto ou até outras cidades. Assim, o colaborador pode ir direto ao SD Ágil com seu equipamento ou agendar o suporte com hora marcada. E tudo isso com o APP Service Desk Mobile.

"Todas as iniciativas relacionadas à inovação são construídas a quatro mãos entre a TIVIT e o banco BV. Assim conseguimos ser mais ágeis e eficientes nas entregas. Nossa expectativa é que essa parceria encontre novos desafios para que o impacto na rotina de colaboradores continue gerando bons resultados.", afirmou Valdinei Cornatione, Diretor Executivo e Head de Technology Plataforms da TIVIT.