Pesquisa divulgada pela NTT revela que 38% dos consumidores dizem que sistemas de CX melhoraram durante a pandemia, mas 52% da experiência de CX falha devido à tecnologia limitada

A edição 2021 do Global Customer Experience Benchmarking Report (GCXBR) da NTT Ltd. (empresa de serviços de tecnologia), pesquisa anual que avalia a situação global do CX, revelou que a taxa de organizações relatando estar ‘muito satisfeitas’ com seu CX aumentou para 45%, acima dos 10% em 2020.

O levantamento aponta que a taxa de organizações com estratégias de CX “avançadas ou completas” subiu para 71%, mais que o dobro se comparado aos 28% em 2020. Atualmente, 75% das organizações são responsáveis por assegurar o CX no nível de diretoria, comparado aos de 35% em 2020.

As empresas esperam agora que a maioria do CX seja automatizada em um ano, com fluxos de trabalho manipulados por Inteligência Artificial e robótica aumentando de 32% para 51%, e mais de um quinto dos entrevistados reportaram que o uso dessas tecnologias está entregando além das expectativas.

Entretanto, o panorama positivo para a indústria foi apenas parcialmente repercutido pela nova pesquisa VoC (pesquisa de opinião dos consumidores). Com dados animadores, registrou-se que 87% estão felizes em continuar usando canais digitais na alta proporção desencadeada pela pandemia, enquanto 38% disseram que a qualidade dos sistemas de CX automatizados teve uma melhora ao longo da pandemia.

“A adição dos dados do VoC este ano destacou uma situação realmente interessante”, comenta Rob Allman, Vice-Presidente de Customer Experience da NTT Ltd. 

Em outras áreas, a pesquisa demonstrou a quantidade de progresso a ser  realizada para atender às expectativas dos consumidores. Cerca de 52% dos consumidores reportam que os canais digitais falham devido a capacidades ou serviços limitados. Já 44% experimentam falhas devido a canais que não entendem suas dúvidas. Somente 35% dizem estar muito satisfeitos com as soluções de CX automatizadas.

Quando questionados sobre o suporte liderado por humanos, 94% dos tomadores de decisão de CX concordaram que isso permanece crítico. Contudo, menos da metade concordou que eles têm a tecnologia para oferecer suporte total aos colaboradores remotos do CX. Enquanto isso, 38% do painel de VoC afirmaram que seu maior motivo para evitar canais digitais é que eles preferem falar com um humano.

“Este ano, a mensagem-chave do CXBR é empoderar clientes e funcionários por meio do uso de dados e da tecnologia guiada por IA. As pessoas precisam ser o centro de qualquer estratégia de CX, com a tecnologia a serviço de experiências melhores de colaboradores e de clientes que criam valores”, relatou Allman.

Com as previsões para o próximo ano mostrando altas taxas de organizações planejando implementar assistentes de IA ativadas por voz (52%), automação de processos robóticos (48%), assistentes de AI baseadas na web (45%), e outras novas tecnologias, esses desenvolvimentos têm muito potencial para as empresas se diferenciarem, ao resolver de forma eficaz os desafios dos clientes.

A pesquisa

A 24º edição do CXBR auxilia as organizações na adoção de tecnologia de CX, revelando as percepções entre empresas e consumidores. Este ano, a NTT entrevistou 1.359 profissionais de 34 mercados globais e 14 setores diferentes. 

Pela primeira vez, o estudo também incluiu uma pesquisa de opinião dos consumidores (VoC), complementando evidências de experts de um painel de consumidores de 1.402 entrevistados.

“Isso nos permitiu identificar uma disparidade, potencialmente crescente, entre como as empresas avaliam suas próprias performances e como os consumidores percebem o CX. A materialização da nova tecnologia no espaço do CX é empolgante, mas o foco final sempre precisa estar nas pessoas”, disse Rob Allman.

Foto: Reprodução