Demandas dos consumidores mudam o foco dos líderes empresariais para um engajamento preditivo, emocionalmente inteligente e personalizado

A Twilio lançou seu relatório State of Personalization, que destaca perspectivas e previsões de líderes empresariais de 12 países e de uma ampla gama de indústrias. O relatório, agora no seu 5º ano, aponta como a evolução das exigências dos consumidores está levando os líderes empresariais a concentrarem-se no fornecimento de experiências de cliente preditivas, emocionalmente inteligentes e altamente personalizadas.

A IA é fundamental para esta mudança, com as empresas utilizando modelos e métricas mais dinâmicas, melhorando a interoperabilidade entre ferramentas como plataformas de dados de clientes (CDP) e armazéns de dados, dando prioridade à privacidade dos dados e à utilização ética da IA.

Com a IA se tornando onipresente em todos os setores, a pesquisa da Twilio aponta que 89% dos entrevistados acreditam que o uso ético da IA pode ser uma vantagem comercial frente à concorrência, e mais da metade (54%) dos líderes empresariais afirmam que estão abordando as preocupações dos consumidores em relação à privacidade de dados e considerações éticas em IA implementando controles de privacidade robustos. O Relatório de Engajamento do Cliente 2024, também da Twilio, descobriu que quase metade (49%) dos entrevistados disseram que confiariam mais nas marcas se divulgassem abertamente o uso de dados de clientes e interações baseadas em IA. Com um equilíbrio cuidadoso entre inovação, transparência, privacidade de dados e melhores práticas éticas, as organizações podem manter a confiança do consumidor à medida que aproveitam a IA para proporcionar melhores experiências aos clientes.

"A personalização é uma aposta importante no mundo do marketing. O consumidor de hoje não só espera que as marcas os compreendam, mas também que as marcas antecipem as suas necessidades e a IA está tornando isso uma realidade", afirma Robin Grochol, vice-presidente de gestão de produtos da Twilio. “Em nosso último relatório State of Personalization, descobrimos que a maioria dos líderes empresariais está mudando da personalização reativa para a preditiva para ajudá-los a atender às demandas cada vez mais sofisticadas e dinâmicas dos consumidores.”

A preferência da Geração Z por mais personalização mudou fundamentalmente o marketing das marcas 

O relatório também concluiu que a Geração Z (18-27 anos) está definindo as tendências que moldarão o futuro do engajamento. Uma geração de nativos digitais que cresceu imersa em tecnologia, a Geração Z detém um enorme poder de compra e está quebrando o funil de marketing tradicional com as suas preferências únicas, incluindo maiores expectativas de autenticidade, transparência e engajamento nos seus termos. E é claro que as empresas estão recebendo a mensagem, já que, atualmente, 85% delas planeja ajustar ou otimizar a sua estratégia de marketing para acomodar as necessidades e preferências únicas dos consumidores da Geração Z.

Personalização preditiva, inteligência emocional e outras tendências importantes estão transformando a personalização 

Em alinhamento com as exigências do consumidor da Geração Z, 86% dos líderes empresariais esperam uma mudança significativa da personalização reativa para a preditiva em toda a indústria. As marcas estão se movimentando para antecipar o que vem por aí, usando IA/ML para criar experiências adaptadas às necessidades e preferências individuais. Esta abordagem proativa permite que as marcas engajem ativamente os clientes com as mensagens certas, e no momento certo.

A inteligência artificial equipa as empresas com a capacidade de processar grandes quantidades de dados em tempo real, fornecendo os insights necessários para criar um engajamento dinâmico com os clientes. Isto está mudando fundamentalmente a forma como as marcas podem e irão interagir com os clientes. Como parte desta mudança, 82% dos líderes enfatizam a importância de incorporar a inteligência emocional, ou a capacidade de responder às emoções humanas, nos sistemas de IA. Além disso, 80% dos profissionais de marketing planejam adotar métricas mais sofisticadas (valor vitalício (LTV) do cliente, envolvimento emocional e afinidade com a marca) para medir a eficácia da personalização além do envolvimento tradicional e das taxas de conversão. 

Do marketing ao atendimento ao cliente, o relatório concluiu que a IA se tornará um parceiro silencioso que ajudará as empresas a atenderem às expectativas dos consumidores e a aproveitar insights baseados em dados para fornecer personalização direcionada. Descobertas adicionais incluem: 

• 73% dos líderes empresariais concordam que a IA mudará as estratégias de personalização e marketing;
• 58% dos líderes empresariais acreditam que os chatbots de IA serão a tecnologia de personalização orientada por IA de maior impacto nos próximos cinco anos;
• Até 2025, 59% das empresas pesquisadas esperam que suas equipes utilizem IA diariamente;
• 72% das empresas utilizam uma plataforma de dados de clientes (CDP) para personalização, enquanto 48% utilizam um data warehouse. A força de um CDP no tratamento de dados de clientes em tempo real combina perfeitamente com o ambiente robusto e escalável de um data warehouse, proporcionando uma abordagem dinâmica à personalização.

Saiba mais sobre o impacto da IA na personalização e leia o relatório completo aqui.

Metodologia

A Twilio Segment conduziu esta pesquisa de 8 de abril a 5 de maio de 2024 usando uma pesquisa online preparada pela Method Research e distribuída pela RepData. A pesquisa teve como alvo 521 adultos (com mais de 18 anos) que trabalham em tempo integral como diretores de empresas B2B e B2C ou com cargo superior. Todos os entrevistados pertencem a empresas com mais de 500 funcionários e estão familiarizados com a experiência do cliente, a tecnologia de marketing ou as estratégias de dados do cliente de uma empresa. A amostra foi dividida entre 12 países: EUA, Reino Unido, Austrália, Brasil, Colômbia, França, Alemanha, Itália, Japão, México, Singapura e Espanha.