Centro de Serviços Compartilhados é destaque em pesquisa

Criado nos Estados Unidos no final dos anos 70, o conceito de Centro de Serviços Compartilhados (CSC) vem ganhando força...

Criado nos Estados Unidos no final dos anos 70, o conceito de Centro de Serviços Compartilhados (CSC) vem ganhando força no Brasil nos últimos anos. Atualmente, existem mais de 100 CSCs no País e eles já são considerados alternativas para que empresas possam centralizar, otimizar e melhorar a qualidade dos seus processos administrativos. Estima-se que 90% das empresas globais de médio e grande porte adotam o CSC como parte integrante de suas estratégias, segundo a comunidade de pesquisa Shared Services & Outsourcing Network - SSON.

A implantação de um CSC, originalmente focada na redução de custos, tem se transformado em uma excelente alternativa para ganhos de agilidade nos serviços que não fazem parte do core business de uma empresa, como tarefas do departamento financeiro, contabilidade, suprimentos, folha de pagamento, TI, jurídico e administração geral. Com essa opção, as empresas podem reorganizar e padronizar seus processos que, em muitos casos, estão fragmentados por serem executados em departamentos ou unidades de negócio diferentes.

O CSC tem desempenhado uma função estratégica como plataforma de crescimento nas corporações em rápida expansão, especialmente para grupos que participam de fusões e aquisições.

A TOTVS possui um CSC próprio, que teve um papel central na estratégia de crescimento da companhia, ao integrar as empresas que foram compradas por ela nos últimos anos. Além disso, por meio da TOTVS Consulting, a companhia oferece desde 2007 o serviço de desenho e implantação de Centros de Serviço Compartilhados para outras empresas. Até 2012, foram realizadas 15 implantações em empresas de grande porte.

Em 2008, a TOTVS Consulting iniciou o processo de identificação das melhores práticas em cada uma das principais características de gestão de um CSC, como Melhoria Contínua, Gestão do Conhecimento, Acordo de Nível de Serviço (ANS) e Acordo de Nível Operacional (ANO). Esse processo permitiu a criação de um Modelo de Maturidade para avaliar e comparar essas estruturas. Para analisar a maturidade dos CSCs espalhados pelo Brasil, a TOTVS Consulting elaborou uma pesquisa com 50 empresas no primeiro semestre de 2012, concluída agora.

A pesquisa foi aplicada por meio de um formulário eletrônico, em que as empresas participantes apontavam de forma objetiva e por múltipla escolha, a evolução do nível de maturidade de 9 dimensões de gestão e 21 componentes relacionados aos CSCs.

• Escopo: Unidades de Negócio, Regiões, Macroprocessos

• Governança: Planejamento e Objetivos, Liderança e Comunicação
• Gestão de Custos: Alocação de Custos e Competitividade
• Relacionamento com Clientes: Modelo de Atendimento, Satisfação de Clientes
• Gestão de Serviços: ANS e ANO, Indicadores de Processos, Sistema de Coleta e Report de Indicadores e Produtividade
• Infraestrutura: TI e Predial
• Pessoas: Remuneração e Plano de Carreira e Gestão do Conhecimento
• Processos: Padronização e Melhores Práticas e Melhoria Contínua
• Sistemas e Tecnologia: Sistemas e Tecnologia

Para mensurar esses componentes, foi criada uma escala de cinco níveis para avaliar o grau de maturidade de cada um deles - incompleto, básico, intermediário, avançado e best in class (o mais elevado nível de desenvolvimento).

É importante ressaltar que, no Modelo de Maturidade de CSC desenvolvido pela TOTVS, não existe um nível único de maturidade ideal para todas as empresas, pois a escala depende do contexto em que a empresa está inserida, de seus desafios e da sua estratégia mercadológica.

Por isso, a TOTVS Consulting definiu sete características essenciais a um CSC, que o diferencia de uma simples centralização das atividades administrativas. São eles: segregação das atividades, independência na estrutura organizacional, processos redesenhados para operação remota, padronização de processos e sistemas, central de atendimento estruturada, processos para melhoria contínua, cultura e prestação de serviços.

Desta forma, de acordo com a metodologia desenvolvida pela TOTVS Consulting, o CSC que apresenta essas características bem desenvolvidas, que tem como objetivo a excelência em seus serviços e que preza pela melhoria contínua em seus processos será considerado Pleno; caso contrário, será Não Pleno.

Pesquisa
Das 50 empresas que responderam à pesquisa, 72% estão localizadas na região sudeste do País. A região sul aparece em segundo lugar com 18% dos CSCs, enquanto as regiões centro-oeste e nordeste, juntas, possuem apenas 10% dos CSCs. As empresas participantes possuem grande relevância para a economia nacional, respondendo juntas por 18,5% do PIB de 2011, com um faturamento total de R$ 761 bilhões.

Apesar do crescente movimento de internacionalização das empresas brasileiras, a maior parte dos CSCs participantes da pesquisa (74%) atua somente no território nacional. No Brasil, 76% dos CSCs atendem a todas as unidades de negócio das suas respectivas empresas. Desses, 16% também vendem serviços a outras empresas.

A pesquisa também revelou que 52% (26) dos CSCs que responderam à pesquisa foram considerados Não Plenos de acordo com o conceito de CSC Pleno apresentado anteriormente. Ao analisar a resposta dos CSCs Não Plenos, foi identificado que o componente Modelo de Atendimento é o maior ofensor desse grupo, já que 58% dessas empresas não atendem ao seu requisito mínimo.

A análise dos CSCs Plenos revela também que eles independem do tempo de implantação, indicando que o aproveitamento da eficiência do modelo pode ser alcançado independente do tempo de existência de um CSC.

As dimensões de Governança e Escopo são as que apresentam maior maturidade no Brasil, demonstrando a importância que os CSCs brasileiros possuem dentro de suas organizações e sua participação ativa no planejamento destas, prestando serviços de forma abrangente para o grupo. Este fato reflete a realidade dos últimos anos no País, quando o maior foco para implantação de CSCs foi suportar o crescimento das empresas.

Na análise geral, a maturidade média dos CSCs brasileiros é de 3,08, o que corresponde ao nível intermediário na escala de maturidade.

Uma das principais características de um CSC, que confere a efetividade ao modelo, é o seu caráter evolutivo. A pesquisa apontou que quanto maior é o tempo de implantação, maior é a sua maturidade média.

Outra constatação interessante da pesquisa é o fato de que as empresas com maior faturamento possuem, em média, um CSC mais maduro.

Além disso, quando se analisa a distribuição dos macroprocessos (faturamento, financeiro, TI, compras etc.) nos CSCs participantes, percebe-se a clara possibilidade de aumento do escopo. Uma parcela de 82% dos CSCs têm oportunidade de expansão.

Denis Del Bianco (foto), diretor da TOTVS Consulting, sobre os Centros de Serviços Compartilhados:

"Essa pesquisa mostrou a importância dos Centros de Serviços Compartilhados para o crescimento das empresas brasileiras e, conseqüentemente, o aumento da produtividade e economia do País. Para se ter uma ideia, hoje temos aproximadamente 100 CSCs implantados no Brasil, mas temos potencial para mais de mil centros", destaca o diretor. 

 

Fonte : Assessoria de Imprensa TOTVS