Uma das grandes promessas de transformação digital é sua capacidade de melhorar consideravelmente a experiência do cliente. Ao capacitar os trabalhadores com ferramentas e informações para oferecer um atendimento extraordinário, podemos agregar um maior valor para seus clientes e os negócios. 

No entanto, além da tecnologia, é necessária uma mudança de mentalidade e abordagem do usuário.  Para isso, criar uma parceria entre o negócio e a tecnologia da informação pode ser um passo essencial, tendo em vista que uma iniciativa de transformação de atendimento ao cliente não é um projeto de TI. Embora a digitalização possa ser transformadora, a ênfase está diretamente nos resultados dos clientes. Isso significa que o negócio e tecnologia devem trabalhar juntos.  

Caso não haja essa sinergia e a TI seja tida como o único patrocinador, a transformação deverá focar apenas em drivers de TI, como redução de custos e, em última análise, se transformará em um projeto de atualização tecnológica em vez de algo que de fato melhore a experiência do cliente. Da mesma forma, empresários estão profundamente focados nos resultados dos consumidores, mas não entendem a tecnologia. Assim, a ausência de uma parceria ativa entre os dois pilares pode levar a estratégias impraticáveis do ponto de vista técnico. 

Outro ponto é que as decisões devem ser pautadas em dados relevantes. Como humanos, somos adeptos a criar hipóteses baseadas em fatos limitados. Isso não significa que essas hipóteses estão corretas. Para isso, o ideal é que a equipe de linha de frente seja consultada. Por estarem constantemente em contato com cliente, eles são quem mais entendem suas dores. Além disso, aconselha-se que a transformação não fique presa ao processo existente, dado que uma transformação no cliente não se trata de reconstruí-los, mas sim buscar a experiência do cliente que se deseja entregar.  

O uso de metodologias ágeis também pode ajudar durante o processo de melhorias na experiência do cliente. O cliente, por exemplo, prefere clicar na opção "Onde está meu pacote?" e obter uma resposta com detalhes de rastreamento e tempo estimado de chegada, em vez de precisar realizar uma chamada telefônica. Portanto, a transformação digital da experiência do cliente precisa ser um processo interativo.

Não adianta reunir requisitos e aparecer seis meses ou um ano depois com uma solução que pode ou não gerar resultados positivos para os clientes. Por fim, após esses passos, é importante focar nos indicadores tradicionais de desempenho operacional-chave (KPIs) relacionados à funcionalidade, segurança e estabilidade, além da mensuração da experiência do cliente e dos benefícios que  são agregados ao negócio. É assim que a mudança acontece, pensando diferente e focando no resultado.

Foto: Nathan Aschenbach, Senior Director of Digital Employee Experience na ServiceNow