De acordo com a Forbes, 83% dos consumidores concordam que um bom atendimento ao cliente os fideliza já a partir da primeira compra, enquanto duas experiências ruins podem resultar na perda de interesse de 76% do público.

Cícero Protta, CEO e fundador da 7IT explica que a área de Customer Experience está interligada à jornada do cliente. "É o caminho que ele percorre, desde a primeira interação com a empresa até a compra dos nossos produtos ou serviços, incluindo a experiência e todas as percepções que ele tem com a nossa marca. Esse contato pode ser presencial, por canais de atendimento ou de relacionamento, como: blogs, site, e-mails marketing, chatbots e whatsapp. Através de estratégias bem planejadas, nosso objetivo é oferecer um atendimento impecável, uma experiência extraordinária e encantadora", detalha.

A competitividade e dinamismo da jornada de compra exige um cuidado com cada cliente, desde o primeiro contato com a empresa até o pós-venda. Estar atento à “dor” e às necessidades do negócio do cliente, além de prestar atenção no que ele tem a dizer e na sua opinião sobre o que pode ser melhorado nessa relação é fundamental.

“Quando identificamos qualquer “gap” que mereça a implementação de melhorias, sanamos de imediato para que não volte a ocorrer. Antes, este já era o foco da 7, a diferença é que agora sentimos a necessidade de abrir um departamento efetivo somente para essas correções, que tenha esse olhar mais meticuloso na jornada do cliente", disse Carine Hinz, Head de Vendas e Negócios.

Foi de olho nessa realidade que a 7IT, empresa de tecnologia e nuvem focada em transformação digital, criou recentemente um setor de Experiência do Cliente, também chamado de Customer Experience, ou CX. Para garantir a experiência do público que se relaciona com a 7IT, a nova área de CX já está atuando com as Jornadas Operacionais, Atendimento, Suporte e Qualidade do produto ou serviço.

"Nosso time leva muito a sério a experiência com nossa marca e nossos serviços, por isso, não estamos vindo apenas de um processo constantes das correções de gargalos, como também estamos em mutação o tempo todo para que esses processos se tornem mais sólidos. Um exemplo prático disso, é que recentemente, optamos por trocar a nossa ferramenta de Whatsapp Corporativo para uma ferramenta que vai nos trazer mais funcionalidades para dentro da “casa” e nos dar maior desempenho", relatou Carine Hinz.

Com a implementação da área de Customer Experience, a 7IT passou a acompanhar outros indicadores de qualidade, como NPS (Net Promoter Score), uma métrica desenvolvida para medir os níveis de lealdade do cliente. Essa avaliação permite analisar a satisfação dos clientes de maneira mais ampla. 

"Queremos aumentar a frequência da nossa comunicação com nossos clientes e trazer qualidade em nossos canais de atendimento, para isso, só conseguimos com apoio de uma ferramenta eficaz, elas são nossas aliadas na operação e por isso tem seu grau de importância. Investir cada vez mais nelas reflete no resultado de atendimento ao nosso cliente”, afirmou Carine Hinz.

Cada frente desempenha um papel importante para melhor compreender como a marca é percebida por todos que se conectam com ela.Para ter uma visão mais completa sobre as etapas da experiencia do usuário, a empresa traça o mapa da jornada do cliente, no qual permite a identificação de quais foram os pontos de contato, de problemas e suas principais causas.

Protta ainda salienta que fazer gestão de clientes e acompanhar passo a passo a jornada é uma forma de olhar para os detalhes e demonstrar cuidado. "Cria-se uma relação de empatia com o outro. Eles percebem a seriedade de nosso trabalho e sentem-se acolhidos ao ver que a empresa está disposta a fazer o máximo para que tenham o melhor atendimento. Isso é sem dúvida, uma vantagem competitiva no mercado”, complementa.

A 7IT vem crescendo e inovando constantemente, em 2021 éramos um time de 17 pessoas e só nesse ano já estamos contando com 21 colaboradores, esse número nos fazer enxergar o quanto nossas demandas estão aumentando e como a empresa está tendo uma performance significativa e rápida. 

"Sentimos necessidade de olhar para os nossos clientes com mais precisão, detalhe e cuidado.  Hoje em dia, é nítido ver que a relação de compra e venda vai muito além da simples compra, é sobre como o cliente se sente em contato conosco, como ele percebe todas as interações com a sua empresa e qual a expectativa dele com isso”, conclui o CEO. Olhando do lado financeiro, a preocupação com o CX resulta em clientes fidelizados, o que significa maior volume de vendas.