Rede de TV por assinatura adota sistema de gestão para reter clientes

A Sky, operadora de televisão que conta com cerca de 5 milhões de assinantes, informou a adoção de um projeto...

A Sky, operadora de televisão que conta com cerca de 5 milhões de assinantes, informou a adoção de um projeto piloto, que está em operação há uma semana. Segundo a empresa, o sistema já está disponível e operando em 20 pontos de atendimento. A implementação ocorreu há seis meses, e atualmente, a empresa conta com um sistema que comporta cerca de 1 mil pontos de atendimento, voltados para retenção de clientes.

Para sair do papel, o projeto levou em consideração os fatores considerados como primordiais em relação a aproximação e o relacionamento com o cliente, para que desse modo, a companhia pudesse obter um projeto de segmentação mais detalhado de perfis, regras estatísticas, redução da taxa de descontos e diminuição das opções para o operador.

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Os detalhes do projeto

Para dar início ao processo de implementação, a iniciativa foi desenvolvida com auxílio da plataforma SAS Marketing Optimization, entre o banco de dados e o CRM utilizado pela empresa. A implementação conta também com os sistemas SAS Guide, SAS Miner, SAS DI e SAS MA.

A ação, é parte de uma estratégia baseada num histórico de trabalho, que já vinha sendo realizado com as plataformas do SAS. A princípio, o objetivo era projetar ofertas personalizadas para atender os assinantes que tinham a intenção de cancelar a assinatura devido a problemas financeiros.

Segundo declaração concedida por Manoela Sudbrack, gerente de inteligência aplicada da Sky, durante a apresentação do projeto no SAS Fórum, um dos principais objetivos era desenvolver uma oferta “certeira”, sem a necessidade de oferecer descontos que fossem além do necessário para manter a assinatura do usuário.

“Antes, em um processo de negociação, o operador recebia quatro opções de oferta para passar ao cliente, e a escolha do desconto entre essas possibilidades ficava a cargo do profissional. Hoje, o sistema determina uma única oferta a ser feita.”, concluiu Manoela.