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Plataforma digital aprimora relacionamento com clientes com uso de IA

Postado por Redação em 14/02/2020 em Mercado

B2W Digital usa IA do  Google Cloud, para criar assistente virtual para atendimento aos clientes

B2W Digital usa IA do  Google Cloud, para criar assistente virtual para atendimento aos clientes

A B2W Digital, uma das maiores plataformas digitais da América Latina, dona das marcas Americanas.com, Submarino, Shoptime e Sou Barato, adotou inteligência artificial para criar seu assistente virtual, de modo que ele se tornasse capaz de conversar com os clientes e reconhecer suas necessidades.

O projeto foi desenvolvido com a ferramenta Dialogflow, do Google Cloud, que permite criar experiências de conversação mais naturais.

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O projeto, que teve início em junho de 2019, foi implementado no atendimento ao cliente da Americanas, oferecido por meio do aplicativo de mensagens WhatsApp. Agora, a ideia é levar a tecnologia para outros canais de atendimento da B2W, como os dos sites e apps das outras marcas, além de assistentes virtuais de voz.

“Queremos reconhecer, dar respostas relevantes aos clientes e fazer curadoria para casos especiais, ampliando o atendimento com base nas necessidades que surgem do próprio cliente”, afirmou Jean Lessa, diretor de tecnologia da B2W. “Vamos combinar a entrega com o cliente quando ele informa que não vai estar no local ou pede para entregar no vizinho”.

Segundo a B2W, cerca de 60% dos contatos feitos por clientes por meio das abordagens são para informações, aproximadamente 30% das pessoas desejam realizar solicitações como segunda via de boletos ou notas fiscais, e apenas uma fatia de 10% corresponde a reclamações, reforçando que a maioria dos atendimentos poderia ser automatizada, deixando a interação humana para os casos mais complexos.

A nova tecnologia é capaz de simular a conversa entre duas pessoas, permitindo que a interação seja mais simples e intuitiva. Um diferencial do projeto são as consultas de pedidos em linguagem natural, utilizando o nome do produto como, por exemplo “quando chega o meu ventilador?”.

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 A estratégia de adoção da nova tecnologia, além de melhorar a experiência do cliente, também teve o objetivo de dar mais tempo para os atendentes resolverem os casos mais complexos. A empresa está investindo em treinamentos sobre Inteligência Artificial e processamento de linguagem natural para os atendentes, de modo que eles entendam o objetivo do projeto e ajudem a aprimorar a tecnologia, estudando interações com os clientes e treinando modelos de inteligência artificial.

A B2W Digital também trabalha com Google Cloud em outros projetos, como na construção de um data domain - sistema de armazenamento de dados - próprio, com ajuda da ferramenta de data analytics do Google Cloud, o BigQuery. Ele reúne registros online da B2W, para facilitar o acesso aos históricos de dados, centralizar e a gestão dessas informações e conectar todas as áreas da empresa. Desde março de 2019, todas as bases de dados da B2W Digital são processadas na Google Cloud Platform (GCP).

Postado por Redação em 14/02/2020 em Mercado