Pegasystems lança oferta com foco em unificação de mensagens

A nova solução SaaS centraliza os canais de mensagens para ajudar os agentes a lidar melhor com o crescente volume de consultas de atendimento ao cliente

A Pegasystems, empresa de software que atua com foco na transformação digital de empresas, anunciou o lançamento do Pega Customer Service Unified Messaging Edition, uma nova aplicação baseada em SaaS, que ajuda as equipes de atendimento ao cliente a responderem às consultas de clientes que chegam através de diferentes canais de mensagens.

De acordo com a companhia, a ferramenta fornece um único dashboard (painel), onde os agentes podem manipular solicitações oriundas do bate-papo, aplicações de mensagens, mídia social e SMS para fornecer atendimento ao cliente.

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Com a pandemia causando um aumento de solicitações de serviço, muitas empresas estão acelerando sua transição para canais de mensagens digitais, afastando-se de ligações telefônicas mais demoradas. No entanto, a empresa ressalta, que essa transição pode ter uma desvantagem: a queda na qualidade do serviço, ao migrar de uma ferramenta para a outra.

“Os clientes estão se voltando para canais de mensagens, como uma maneira conveniente e ágil de se conectar com as marcas. Só que com o crescente número de aplicações de mensagens no mercado, as empresas precisam consolidar esses canais para fornecer resultados rápidos e eficientes para todas as solicitações.”, afirmou John Huehn, gerente geral de atendimento ao cliente e de ofertas de vendas da Pegasystems.

A Pega pretende facilitar esse processo de transição com o Pega Customer Service Unified Messaging Edition. O objetivo da empresa, é simplificar a maneira como os agentes dão suporte aos clientes nos canais de mensagens, incluindo WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat, Twitter, SMS e bate-papo na web.

A solução, baseada em nuvem, fornece uma interface que unifica todos os canais para atendentes na linha de frente (front-end) e orquestra todos os fluxos de trabalho no back-end, para auxiliar a garantir a entrega das solicitações dos clientes. 

Ainda de acordo com a companhia, o novo Pega Customer Service Unified Messaging Edition está disponível como uma solução de mensagens autônoma, para qualquer empresa. A ferramenta de bate-papo multicanal, bem como os recursos de troca de canal serão adicionados até o final de junho.

Os recursos de unificação de mensagens da Pega também estão disponíveis no carro-chefe da empresa, o Pega Customer Service Digital Customer Engagement Edition. Esta versão completa do Pega Customer Service ™ também permite que os atendentes tirem proveito das capacidades de gerenciamento de casos pré-fabricadas da Pega, das recomendações da próxima melhor ação acionada por IA e das funções avançadas de engajamento do cliente e automação inteligente.

“Ao adotar uma abordagem ágil, a Pega facilita o gerenciamento desses canais em uma única exibição, com o mínimo de esforço. Isso permite que agentes e clientes se comuniquem com facilidade em qualquer canal e desfrutem de uma experiência de serviço elevada proporcionada pelas mensagens digitais.”, concluiu John Huehn.