Órgão público realiza transformação digital com solução tecnológica

Tj-roraima elegeu a sonda para implantar o primeiro service desk digital para o setor público

O Tribunal de Justiça de Roraima anunciou que escolheu a SONDA para ser responsável pelo gerenciamento de um serviço considerado pela instituição como algo inédito para os órgãos públicos.

Pela primeira vez, uma instituição do Governo, terá parte do seu service desk no formato digital. Fato que deverá resultar em uma economia de até 35% ao tribunal. O serviço começou a ser implantado no início de abril.

Desse modo, a SONDA passa a ser responsável pelos primeiro e segundo níveis de atendimento em um serviço que deve prestar atendimento a mais de 1.200 funcionários,  desde demandas mais simples, como o reset de senha, conduzido por atendimento digital, até as mais complexas, como, por exemplo, a resolução de problemas técnicos, que exigem a presença de um técnico especializado.

Para realizar o serviço, a SONDA realizou a combinação de soluções tradicionais de mercado, que incluem um URA e atendimento por telefone, com propostas mais inovadoras, como chatbot e chamado via internet (automatizando o atendimento e oferecendo mais segurança para a informação). A empresa também disponibilizou o acesso à ferramenta de analytics Dashman, oferta cognitiva de análise de dados, que permite aos gestores tenham uma visão completa de qualquer processo, pessoa, produto ou serviço.

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De acordo com Emerson Matias, Subsecretário de TI e mentor do projeto, do Tribunal de Justiça de Roraima, a iniciativa de se tornar o primeiro órgão público do Brasil, a abrir uma licitação service desk digital, representa algo muito significativo. Pois, segundo ele, além de resultar em uma gestão com custo benefício mais eficiente, a instituição também deverá se tornar mais ágil, pois, passa a poder utilizar seu corpo técnico em funções que demanndam maior atenção.

Esse projeto engloba às quatro unidades da instituição, todas localizadas na capital Boa Vista. Antes do service desk digital, o órgão contava com cerca de 20 colaboradores que eram responsáveis pela realização dessas atividades. Após a mudança, esse número caiu para quatro profissionais para atendimento e mais uma equipe de suporte.

"Esperamos que esse projeto se torne benchmarking para o setor público e possa ser replicado para os demais órgãos. Esse é um exemplo de que é possível inovar mesmo em serviços tradicionais da TI.", declarou Alexandre Moraes Repinaldo, diretor de negócios Norte e Nordeste da SONDA.