Este período de pandemia que estamos passando, fato único e sem precedentes na história humana, tamanha a forma e amplitude com o qual alterou as nossas vidas, tem trazido uma série de reflexões e ensinamentos.

Insights que vão desde questões sobre o nosso relacionamento com o meio ambiente, com a família e com os companheiros de trabalho, até posicionamentos e estratégias desenvolvidas nas empresas para a manutenção, sustentabilidade ou escalabilidade de seus negócios. 

E sobre negócios neste cenário, podemos aprofundar ainda mais, falando daquilo que já sabemos há muito tempo, mas que por alguma razão deixamos de praticar. E é justamente disto que gostaria de compartilhar algumas reflexões.  

O isolamento obrigatório impôs para nós a necessidade da disrupção, de quebrar paradigmas, e abriu assim caminho para a experimentação! 

Buscar e, se possível, poder pagar pela boa experiência como usuário foi desejo ou hábito que acompanhou a humanidade desde sempre, mas o conceito sobre a ótica da tecnologia se estabeleceu definitivamente no início de 1990, quando o PhD e cientista cognitivo Don Norman, trabalhando na Apple, popularizou o termo UX  fazendo inicialmente referência ao design, mas que se tornou com o tempo algo muito mais amplo e significativo do que simplesmente isso, como o próprio Don disse recentemente em um evento global sobre o assunto. Estamos falando de algo que vai além do tangível.

O fato é que hoje definitivamente compramos a experiência. Os dois séculos anteriores foram das grandes invenções, que revolucionaram a maneira como vivemos, mas estamos agora na era onde a inovação não está essencialmente no produto ou serviço, e sim no processo, ou seja, não é o que você vende e sim como vende e como entrega. 

A lista é enorme, mas se utilizarmos como exemplo as atuais maiores empresas do mundo, diga-se de passagem com grande viés tecnológico, e que apresentam crescimento exponencial de receita e valorização de mercado, todas elas têm investido em tecnologias como AI, Mobile, Cloud, entre outras, para melhorar a experiência de seus users, aumentando seu NPS Score, resultando assim na desejada ampliação orgânica de suas bases de clientes.  

E em nosso setor de tecnologia, o cenário é ainda mais sensível. Mesmo a tendência dos fornecedores de utilizar a subsegmentação como estratégia de desenvolvimento de produto/serviço para atender um target específico deverá sucumbir a velocidade da comoditização, impulsionada ainda mais pelo avanço do modelo As a Service. Ou seja, a fidelização do cliente vai estar muito mais associada a UX do que jamais esteve, e termos como churn rate e customer success farão cada vez mais parte do dia a dia das corporações. 

Uma empresa que não tenha a boa experiência do usuário como um dos pilares de seu negócio pode não fazer muito sentido de existir em um futuro breve.