IA generativa pode aumentar produtividade de serviços ao consumidor em 50%
Postado por Redação em 27/07/2023 em Notícias TechCompartilhar:
Em novo artigo, consultoria aponta vantagens de nova tecnologia para aprimorar o atendimento ao cliente
Imagem: Boston Consulting Group
O novo artigo do Boston Consulting Group (BCG), intitulado “How Generative AI Is Already Transforming Customer Service”, mostra que as empresas de serviço ao consumidor têm uma grande aliada para melhorar o atendimento ao cliente, a inteligência artificial generativa. De acordo com o material, há uma estimativa de que a tecnologia, quando implementada em escala, poderá aumentar a produtividade dessa atividade entre 30% e 50% ou mais.
O uso da IA já está presente em algumas áreas de atendimento ao consumidor e nos últimos anos o setor viu um alto avanço com a adoção de tecnologias, como assistentes digitais, chatbots, interação de voz e processos automatizados. Agora, menos de um ano após o lançamento do ChatGPT pela OpenAI, empresas do mundo todo e de diferentes indústrias estão explorando como a mais nova face dessa tecnologia pode aprimorar, ainda mais, os serviços de atendimento, aumentando sua produtividade simultaneamente.
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Modelos de linguagem em escala (LLMs, na sigla em inglês de large language models) têm o potencial de expandir a automação de processos, realizando tarefas de serviço ao consumidor que ainda eram impossíveis para ferramentas anteriores. Esses modelos são treinados com uma vasta quantidade de informação e podem reconhecer, classificar e criar textos e falas sofisticadas com rapidez e precisão.
Apesar da promessa, a análise do BCG ressalta que a IA generativa ainda tem grandes limitações. Um exemplo é o fornecimento ocasional de informações erradas pela ferramenta, que pode representar um perigo maior no contexto de serviços ao consumidor, em que as respostas para clientes podem não transmitir a mensagem correta. Ainda há o risco de que a tecnologia revele informações proprietárias inadequadas ou dados de outros clientes, inaceitável para a confiabilidade e credibilidade do serviço.
Atualmente, a estratégia mais eficaz para minimizar os riscos de uma tecnologia tão recente é a governança: profissionais humanos acompanham o que é gerado pela IA, checando o conteúdo antes que ele chegue ao consumidor. Conforme as ferramentas voltadas para o atendimento amadurecerem, as empresas ganharão mais confiança em sua performance, reduzindo a necessidade de monitoramento humano e permitindo que os clientes interajam diretamente com elas.
Níveis de maturidade da IA de acordo com o BCG
Segundo o BCG, há cinco níveis de maturidade da IA voltada para serviços ao consumidor (os três últimos sendo habilitados pela IA generativa):
- Autoatendimento para transações mais simples (como telefone, apps, portal online)
- Autoatendimento para jornadas simples (chatbots básicos, resposta de voz em linguagem natural, automação de processos robóticos)
- Autoatendimento semelhante ao humano para jornadas mais complexas (bots de voz e chatbots versáteis, e com linguagem semelhante a humanos, agentes aprimorados com IA)
- Suporte proativo habilitado para IA para a maioria das jornadas (bots idênticos aos humanos, personalizados para o perfil do cliente, contato proativo)
- Assistência contínua habilitada por IA para todas as jornadas (assistente totalmente centrado no cliente, prevê necessidades, resolve problemas e faz sugestões personalizadas)
Apesar dos riscos e desafios, muitas empresas já estão aplicando a IA generativa em seus centros de relacionamento com o consumidor. Uma forma de começar é reconhecer aplicações simples, mas de grande valor, em que a tecnologia pode ser testada. Isso possibilita aprender o que funciona da perspectiva técnica, funcional e de negócio. De acordo com o BCG, conforme o sistema de IA aprende sobre a operação e produtos de uma empresa, será maior a facilidade em prever o comportamento do consumidor e antecipar suas necessidades e desejos, trazendo benefícios para além do atendimento. Esse avanço será rápido e por isso a consultoria já traz um alerta: as empresas já precisam estar preparadas para a transformação do setor.
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