Exact Sales garante a centralização dos dados e aumenta a performance de seu time de Customer Success

A Exact Sales é uma empresa de software brasileira que nasceu em Florianópolis – SC em 2015, surgindo para auxiliar o negócio do cliente a crescer de maneira rápida e previsível por meio de qualificações inteligentes. 

Desde então a empresa atua na qualificação de leads com pré-venda. Foi construída também uma metodologia específica de trabalho, combinando áreas desde a Administração ao Design Thinking. Em conversa com Diego Max da Silva diretor de relacionamento e expansão na Exact, foi percebido uma evolução gradativa ao analisar as métricas de acompanhamento. A centralização de dados foi um ponto decisivo para a governança da informação, tendo como foco principal a experiência do cliente.

Como viraram a chave para Cultura de Customer Success?

A Cultura de Customer Success na Exact vem sendo empregada há muitos anos e já estava presente no desejo dos fundadores da startup. A virada para criação dos processos de estruturação da área de CS com definições de cargos específicos de cada estágio, ocorreram no início de 2016, onde foram escalados muitos métodos que geraram ganhos perceptíveis em toda área.

Desde 2020 a Exact colocou suas principais forças para estruturar processos para seus clientes atuais, avaliando também o uso de suas soluções utilizando um tracking facilitado que foi disponibilizado pelo CustomerX. Conforme citado pelo Diego, foi possível extrair dados de uso importantes, trazendo uma gestão simplificada da carteira de clientes em ambas as frentes de CS.

Resultados gerados pela CustomerX

Max relata também que o CX orquestrou um histórico detalhado do cliente, permitindo a gestão assertiva de atividades rotineiras e notificando o analista responsável pelo cliente no momento certo. A área de implementação e novos projetos da empresa, também tiveram seus processos otimizados e foram absorvidos pela plataforma CustomerX. Aferindo o nível de engajamento dos usuários, a Exact obteve configurações precisas de gatilhos considerando regras de uso para definir a estruturação definitiva do health score.

No levantamento apontado pelo time da CustomerX, foram utilizados critérios como: Tracking de acessos, Número de tickets registrados no suporte, Tempo gasto em páginas específicas, Respostas e notas praticadas em suas pesquisas NPS. Com as métricas definidas e apontadas conforme o esperado, permitiu a configuração de automações com ações para o CSM garantir o sucesso do cliente.

Como a CustomerX ajudou a Exact Sales a obter maior resultado em seus processos de CS? (ISM e CSM)

Após a avaliação de muitas ferramentas no mercado, o time gerencial da Exact optou por utilizar o CustomerX como um centralizador de informações estratégicas para o time de CS. Os dados na Exact não possuíam integrações e processos de carteirização e controle de playbooks eram realizados em múltiplas plataformas de gerenciamento de projetos que foram adaptadas para área de CS.

Diego, também relatou que hoje, toda operação de relacionamento com o cliente utiliza recursos do CX para gerir dados operacionais de carteira, contando com um acompanhamento próximo e centralizado.

Qual foi o maior ganho ao implementar rotinas de gestão e automação de CS?

O CustomerX foi um ponto decisivo para permitir a decentralizarão dos dados para o time de relacionamento e expansão da Exact. Tendo como foco os clientes que precisam realmente de um contato imediato. Também com os gatilhos de notificações e automações do CustomerX, foi possível estruturar ganhos operacionais em notificações previsíveis para todo time de CS da Exact.

“A CustomerX teve uma grande contribuição para permitir que a área de relacionamento com o cliente da Exact, extraísse dados inteligentes e integrados de tecnologias utilizadas por toda empresa, dando poder para o time de relacionamento com o cliente.”, Diego Max.

Foto: Reprodução