Estácio aprimora atendimento com TOTVS Consulting

Essas soluções, aliadas ao desenho de uma nova estrutura corporativa, a central do aluno, permitirão uma análise inteligente do comportamento...

Essas soluções, aliadas ao desenho de uma nova estrutura corporativa, a central do aluno, permitirão uma análise inteligente do comportamento do aluno dentro e fora da sala de aula, utilizando inclusive dados de redes sociais. Com isso é possível antecipar as necessidades do estudante e realizar o tratamento preventivo de casos com alto risco de evasão. 

?Ao realizar uma prospecção correta e estabelecer um bom relacionamento com ele, é possível identificar os motivos que o leva a desistir de um curso. Com o suporte e o apoio adequados, conseguiremos oferecer um atendimento de qualidade e entender com profundidade o perfil de cada aluno, reduzindo, assim, os índices de evasão, por exemplo?, revela Alexandre Ferraz, diretor executivo de Mercado da Estácio. 

Em busca dessa meta, algumas ações foram tomadas. Foi implantado um novo CRM para integração dos diversos canais de atendimento. A terminologia utilizada nos canais de atendimento, por exemplo, será padronizada e revisada para facilitar o entendimento dos públicos. O atendimento telefônico, por sua vez, será totalmente reformulado, com melhorias no processo de atendimento, desde o treinamento e a monitoria dos atendentes até a gestão dos indicadores e pesquisa de satisfação. 

Requerimentos como faltas, notas e datas de provas estarão disponíveis no aplicativo, desta forma os estudantes, especialmente os de Ensino à Distância (EAD), poderão resolver todas as dúvidas e solicitações remotamente pelo celular, internet ou call center.

A instituição quer reduzir o tempo improdutivo e aumentar a eficiência dos atendentes nas secretarias com o uso da ferramenta de CRM, de soluções de gerenciamento de filas e da especialização dos atendentes. O projeto permitirá à Estácio a ter um acompanhamento próximo do seu ciclo de vida, suportado por ferramentas como CRM e Analytics. 

Fonte: Redação