Construtora atualiza ERP CRM e aprimora atendimento

Após cinco anos, o cenário de atuação da empresa mudou bastante, assim como as tecnologias oferecidas pela Microsoft. Com isso,...

Após cinco anos, o cenário de atuação da empresa mudou bastante, assim como as tecnologias oferecidas pela Microsoft. Com isso, a solução precisava ser aprimorada para atender às novas necessidades que surgiram. Era preciso aprimorar a solução de CRM e, junto a isso, fazer com que essa solução robusta incorporasse também o sistema legado já bastante defasado.

Além disso, a Cyrela utilizava um sistema legado para atendimento a clientes e assistência técnica, cuja plataforma era antiga, afetando o desempenho das atividades que precisavam ser realizadas. Como consequência, ocorriam impactos negativos no atendimento aos clientes da empresa.

O projeto para fazer essa mudança foi liderado pela área de Relacionamento com Cliente da Cyrela com apoio técnico da área de TI. ?Nosso objetivo era ampliar o escopo do CRM para todas as áreas que atendem clientes e, com isso, ganhar agilidade, simplicidade e confiabilidade nos processos internos, além de maior qualidade no atendimento ao cliente?, diz o CIO.

A Cyrela, satisfeita com a solução Microsoft, decidiu atualizar o CRM Dynamics 4.0 e adotar a versão 2011 como plataforma de dados dos clientes. ?Quando iniciamos o processo de atualização do sistema, no final de 2012, após análises complexas de soluções existentes no mercado, optamos por seguir com a Microsoft, pois vimos vantagens reais e uma considerável melhoria no sistema?, diz Nakamoto.

A atualização do Dynamics foi conduzida pela própria área de TI da empresa. ?Essa etapa foi um pré-requisito para que, no final de 2013, fosse possível ampliar as funções da solução?, diz o CIO. Como complemento, a empresa contou com oSuporte  Premier dos Serviços  Microsoft, que também foram importantes para o sucesso do projeto.

Em seguida, a solução foi implantada nas áreas de Relacionamento com o Cliente e Assistência Técnica. Ou seja, foi feita a migração das funcionalidades e informações do sistema legado de atendimento para o Microsoft Dynamics CRM 2011. ?O sistema utilizado anteriormente tinha sido desenvolvido internamente e sobre plataforma cliente-servidor, exigindo computadores mais robustos para executar o sistema?, explica Nakamoto.

Segundo ele, o principal desafio durante a implementação foi manter a filosofia de simplificação do processo. Uma vez que as áreas de negócios enxergavam o potencial e a flexibilidade da ferramenta, novas ideias surgiam e muitas delas implicavam em tornar o sistema mais complexo. ?Felizmente, a equipe do projeto incorporou a filosofia de manter a simplificação, o que possibilitou a implantação em tempo curto e trouxe rapidamente benefícios para as áreas usuárias do sistema?, comenta.

Em 2013, a ferramenta foi implementada nas áreas de Vendas, Relacionamento com Clientes e Assistência Técnica, e depois na área de Repasse. Em 2014, a perspectiva é ampliar o uso para a área de Cobrança.

A atualização do Microsoft Dynamics CRM foi importante para a Cyrela melhorar os canais eletrônicos de apoio à força de vendas. ?O Dynamics passou a ser utilizado de outra forma, transformando o modo com que os corretores se relacionam com os prospects?, comenta Roberto.

Isso também fez com que a Cyrela abandonasse o uso de um sistema legado lento e sem o desempenho esperado. Isso contribuiu para a estratégia da empresa de utilizar o Dynamics como sistema central das informações e interações da companhia com seus clientes.

O Dynamics proporcionou à Cyrela ter maior controle no registro de chamados dos clientes e deu velocidade ao atendimento. ?O CRM otimiza o relacionamento com o cliente desde o primeiro contato, seja por site ou corretor, até o pós-venda, acompanhando o processo de forma precisa. Assim, podemos aproveitar melhor esse contato para desenvolver campanhas, além de beneficiar outras áreas?, comenta Tiago Fernandes, gerente-geral de Gestão e Controle.

A inserção e a busca das informações se tornaram mais fáceis e rápidas. Os dados muito mais precisos e, consequentemente, o gerenciamento de informações muito mais ágeis. ?Além da praticidade, o sistema possibilita realizar quase que automaticamente tarefas que antes eram manuais e alinhar processos com mais facilidade entre as equipes?, diz Gisele Pires, gerente do departamento de Assistência Técnica.

Um reflexo importante do sucesso da solução foi a melhora na experiência do usuário final. Hoje, cerca de 1.000 funcionários utilizam a solução. ?Hoje, o nível de proatividade na resolução dos problemas tem sua eficiência em mais de 40%?, diz Eliana Florindo, diretora Financeira da Cyrela.

Com a integração das atividades relacionadas aos clientes numa plataforma única, fez com que a Cyrela reduzisse custos de manutenção do sistema antigo e muito mais produtividade das equipes. ?A Cyrela está completamente focada no pós-venda e a utilização do Microsoft Dynamics só reflete mais um passo importante na busca pela qualidade de atendimento ao cliente?, completa Nakamoto.

Fonte : Assessoria de Imprensa Microsoft Dynamics