Com o diferencial da análise de dados, empresas tiveram 70% das chamadas de suporte resolvidas já no primeiro contato

Na pandemia, as empresas adotaram regimes de trabalho remoto e, com isso, tiveram o desafio de tornar todas as ferramentas de trabalho (software de compras, gestão ou ERP, CRM, etc.) acessíveis para seus colaboradores fora do escritório. Como resultado, houve um boom pela busca de empresas de serviços de TI para tornar isso possível.

Esse cenário de alta procura impulsionou o surgimento de novos modelos de serviços de AMS, necessários para manter a qualidade, atualização e performance dos sistemas e aplicações. Pesquisa realizada pela Grand View Research, estima que o mercado de gerenciamento de aplicações, alcance até US$ 87 bilhões em 2025.   

Com o crescimento do uso da tecnologia de Analytics, uma nova geração de AMS surgiu: o Application Intelligence Services (AIS). O modelo provê relatórios baseados em Data & Analytics de apoio à gestão do contrato de forma automatizada e integrada, minimizando a reincidência de abertura de chamados com transparência e atuação resolutiva. O objetivo é ajudar as empresas a reduzir custos em TI, acelerar a digitalização e melhorar a agilidade, confiabilidade e integração de sistemas.

"O AIS atende a falta de inovação, lacunas de comunicação e métodos ineficientes para gerenciamento e governança das transformações para um serviço até então considerado uma commodity em TI", explica Wagner Marcelo Rocha Camargo, COO da Evox, empresa brasileira de serviços de TI que desenvolveu a solução AIS SAP.

A nova tecnologia pode reduzir em até 30% os custos atuais do AMS tradicional por ser baseado em custos fixos de suporte por usuário SAP, em contrapartida aos modelos tradicionais baseados em hora/homem, abertura de chamados ou alocação de profissionais.

De acordo com um estudo realizado pela FGV (Fundação Getúlio Vargas), uma em cada três empresas utiliza sistemas da SAP no Brasil. O AIS SAP já conta com o aval de grandes empresas nacionais e internacionais como CNU, Veracel, Grupo José Alves, Stihl, Arke Energia e Perlex.

O trabalho realizado no projeto da Arke Energia, iniciativa colaborativa do Pátria Investimentos, Shell e Mitsubishi Hitachi Power Systems (MHPS), para transformar o gás do pré-sal em energia elétrica, recebeu o prêmio ASUG Impact Awards da Associação de Usuários SAP Brasil. 

70% das chamadas resolvidas no primeiro contato

A eficiência do AIS pode ser comprovada nas chamadas atendidas. "70% delas são resolvidas no primeiro contato", observa Camargo, da Evox. O foco fica concentrado na melhoria da experiência do usuário e no aumento da eficiência de processos, simplificando tarefas e antecipando possíveis situações. De acordo com a Evox, a cultura de alta performance do AIS para os grupos de trabalho envolvidos na operação de suporte estabiliza o ambiente e permite entregar a melhoria contínua de implementações, processos e treinamentos.