Banco Original usa inteligência artificial para alavancar retenção

Foi estabelecida uma parceria entre a IBM e o Original, que será executada em fases distintas para esse projeto

O Banco Original, primeiro banco no Brasil a proporcionar abertura de conta corrente 100% digital, anunciou resultados positivos na 1ª fase de aplicação da inteligência artificial (IA), em seus canais de atendimento com clientes com o uso de IBM Watson Assistant, que roda na nuvem pública da IBM.

A tecnologia tem permitido que o Original aumente suas taxas de retenção nos canais de atendimento, gerenciando com sucesso as demandas mesmo com o aumento dos números de acessos no período da pandemia. Desde 2019, o volume de suporte pelo assistente virtual teve um crescimento de cerca de 600%, ao mesmo tempo, em que a retenção subiu de 70% para 93%.

Foi estabelecida uma parceria entre a IBM e o Original, que será executada em fases distintas.

Desde o lançamento da 1ª fase, no final de 2018, o assistente virtual do Banco do Original vem ampliando a importância e alcance desse atendimento em diferentes canais, como o App do banco, o Messenger, Internet Banking e o Whatsapp, e hoje já representa 70% de todos os contatos com os correntistas.

O IBM Watson Assistant utiliza a IA para entender a linguagem natural humana, processar a informação de maneira inteligente e devolver aos usuários respostas de forma rápida e com alto grau de precisão e confiabilidade.

A utilização da IA nos canais de atendimento do Banco Original ajudou a suportar o crescimento exponencial do Banco, que contou com a disponibilidade da plataforma para atender seus clientes em um ambiente totalmente digital. Atualmente, o assistente virtual do Banco Original atende a temas como pagamentos, depósito, saldo, fatura, cartão, extrato e investimento, levando respostas com rapidez ao correntista na hora de fazer uma consulta.

“A parceria com a IBM nessa jornada só reforça nosso comprometimento de atuarmos de forma diferente das demais instituições, sendo cada vez mais digital, completo, instantâneo e aberto”, afirmou Raul Moreira, diretor executivo de Tecnologia, Produtos e Operações do Banco Original.

O trabalho de curadoria contínua das mensagens trocadas entre o assistente virtual e os consumidores feito por especialistas do banco é chave para extrair insights que contribuam para a evolução do serviço com IA. Com essa análise é possível aprimorar o entendimento da ferramenta, avaliar a necessidade de novas funcionalidades e ampliar a capacidade de resolução das questões dos clientes nos canais digitais de atendimento.

Com base nisso o Banco vem trabalhando na evolução e personalização do assistente virtual de acordo com o comportamento de comunicação dos clientes, como, por exemplo, a tendência do usuário de usar frases cada vez menores ou até gírias, focadas em palavras-chave e emojis, de forma alinhada ao perfil dos clientes digitais do Original.

Vencida a etapa de melhoria do atendimento, as próximas fases da parceria preveem o uso da IA para realização de transações financeiras diretamente com o cliente, por meio dos mais diversos canais, bem como encontrar novas formas de levar o uso da Inteligência artificial para o mundo do open banking, apoiando o uso da IA por parte de centenas de fintechs que vem se formando após a abertura do mercado brasileiro. Por isso, o uso da IA no Original passou a ser gerida pela recente área de negócios criada para prover serviços financeiros para outras instituições dentro do conceito de Banking as a Service (BaaS).

“São projetos como esse que mostram o potencial da inteligência artificial para impulsionar a transformação digital e sua contribuição para o dia a dia de empresas e consumidores. Especialmente nesse momento sem precedentes no qual estamos vivendo, a tecnologia está ajudando as empresas em uma forte retomada, ganhando agilidade e eficiência com cloud e aprimorando a experiência do cliente com Watson”, afirma Joaquim Campos, Vice-Presidente de Cloud & Cognitive da IBM Brasil.