5 Dicas importantes na Gestão de Serviços

Nesta equação, temos quatro pontos chave de sucesso: ·   Visibilidade; ·   Comunicação; ·   Engajamento e; ·   Controle da operação.  Desta forma, teremos uma operação...

Nesta equação, temos quatro pontos chave de sucesso:

·   Visibilidade;

·   Comunicação;

·   Engajamento e;

·   Controle da operação. 

Desta forma, teremos uma operação sustentável e um melhor aproveitamento de nossos recursos.

 1ª Dica: Administre a alocação dos recursos de forma balanceada buscando um equilíbrio sustentável economicamente, onde os recursos mais baratos ficam na base da pirâmide.

2ª Dica: Busque ter visibilidade da alocação, distribuindo os recursos mais caros e experientes em tarefas mais estratégicas, disseminando conhecimento e formando aqueles outros com menos experiência.

Lembrem-se que o uso de Terceiros ou Parceiros pode suavizar a curva entre oferta x demanda:

· Demanda > oferta = perda de oportunidade

· Demanda < oferta = ociosidade/perda.

 3ª Dica: Administre o ponto de encontro entre Receita x Custo Operacional + Custo Fixo (?break even?), que é fator fundamental na gestão de serviços. De uma forma figurada, a receita em serviços é reconhecida pela entrega, portanto, é construída diariamente.

Por isso, é fundamental administrar bem a alocação diária a fim de garantir sua receita.

Quanto maior a antecipação do ponto de encontro no período, melhor a administração dos recursos e maior o lucro obtido no final deste mesmo período.

 Busque receitas recorrentes!

4ª Dica: Considere o CONHECIMENTO como geração de valor. Se fizermos uma analogia às empresas de manufatura, a geração de valor ocorre na transformação de matéria prima em produtos de consumo final através da fabricação. De forma similar, a geração de valor em empresas de serviço se dá no conhecimento das pessoas através da CAPACITAÇÃO.

5ª Dica: Se sua organização trabalha com projetos, é fundamental ter visibilidade dos status dos projetos e da projeção futura de margem, através de indicadores de performance (obtidos entre o orçado, o gasto real e a entrega efetiva).

 No exemplo abaixo, usamos indicadores baseados na técnica de Valor Agregado (reconhecido pelo PMI©) para projetar a margem futura do projeto.

·  IDP = Índice de Desempenho de Prazo

·  IDC = Índice de Desempenho de Custo

·  EPT = Estimativa para o Término

·  ENT = Estimativa no Término

Nos próximos artigos exploraremos mais como desenvolver e aplicar esta técnica de Valor Agregado, de forma simplificada para aqueles Gerentes de Projetos que possuem diversos projetos simultâneos.

* Valtermir Pereira Junior é diretor e co-fundador da Avalon PMO