Segundo estudo da Emplifi, líderes de e-commerce B2C priorizam as lojas de redes sociais, live commerce, marketing integrado e atendimento ao cliente

A Emplifi, marca focada em care, que une Socialbakers e Astute, divulgou um estudo feito em parceria com a Forrester Consulting, revelando insights de estratégias de social commerce com testes iniciais e áreas planejadas de investimento de mais de 220 líderes globais do e-commerce. 

O levantamento mostrou que o social commerce se tornou um imperativo estratégico para as marcas que buscam expandir a receita e conquistar novos públicos, à medida que a concorrência pelos consumidores de próxima geração cresce a uma taxa impressionante nos mercados de varejo e direct to consumer. 

"A demanda do consumidor forçou as empresas a trabalharem online. Por isso, vimos um aumento significativo no número de empresas B2C que adotaram o social commerce", disse Mark Zablan, CEO da Emplifi. 

O estudo "Lucrando com social commerce" da Forrester Opportunity destaca os desafios enfrentados pelos primeiros usuários nos espaços de social commerce que buscam acelerar a expansão da receita e melhorar o atendimento ao cliente por meio dos canais sociais.

"Acreditamos que o estudo confirma muitas de nossas descobertas internas: as marcas B2C estão correndo para abraçar as mídias sociais como o meio de conduzir seus negócios, desde a descoberta até o engajamento e, agora, até as compras, serviços e atendimento ao cliente. Ou seja, o social commerce é o novo canal para a experiência do cliente”, relatou Mark Zablan.

O social commerce, que incentiva a descoberta e compra de produtos por meio de canais de mídia social, deve apresentar uma taxa de crescimento anual de 31,4% (CAGR) entre 2020 e 2027. De acordo com Research and Markets, globalmente, esse mercado deve chegar aos US$ 604,5 bilhões em 2027.

Segundo os resultados do estudo, menos de 30% dos líderes de social commerce priorizam o envolvimento do seu público, deixando de cultivar e nutrir relacionamentos com o cliente em toda a jornada de compra social e colocando em risco o crescimento de seu social commerce à longo prazo. 

"Os líderes do setor estão vendo grandes ganhos, mas também estão se tornando cada vez mais conscientes da necessidade de preencher a lacuna entre construir a presença da marca entre um público crescente e, então, converter esse público em clientes leais e engajados à longo prazo", contou Zablan. 

Este ponto de dados ressalta como, mesmo quando as marcas estão começando a priorizar o social commerce e obter retornos imediatos, muitas ainda têm um longo caminho a percorrer em termos de um gerenciamento de jornada de compra nas redes sociais. Sem a devida atenção à experiência do cliente, os líderes do e-commerce correm o risco de ficar para trás em um mercado excessivamente competitivo.

Mais de 80% dos líderes de social commerce envolvidos na pesquisa confirmaram que estão investindo em duas ou mais lojas nas redes sociais, com mais de um terço usando quatro ou mais plataformas. 86% dos participantes da pesquisa esperam - ou já alcançaram - um retorno sobre seu investimento em social commerce em um período de um ano.

"A maneira mais eficaz e eficiente de fazer isso, acelerando os esforços de social commerce é utilizar as melhores ferramentas CX com recursos sociais integrados. Ao aprimorar seu conjunto de ferramentas, especialmente quando se trata de atendimento ao cliente e relatórios de social commerce, as marcas obterão a vantagem competitiva que precisam neste mercado em rápido crescimento”, afirmou Zablan.

O relatório demonstrou que apenas 26% das equipes estão alinhadas sobre como alcançar os consumidores da próxima geração em lojas nas redes sociais. A tecnologia de bot que fornece comunicação e engajamento básicos é muito usada pelas marcas pesquisadas, mas oito em cada dez entrevistados relataram que pretendem investir mais em recursos de inteligência artificial de conversação para conduzir transações usando bots virtuais.

Das marcas pesquisadas, 70% planejam investir em recursos de compra de vídeo personalizados e em grupo, bem como em eventos com influenciadores por vídeo. Mais de 40% das respostas indicam que o atendimento ao cliente, o serviço e a assistência são essenciais para o social commerce e melhoram a experiência do cliente de maneira geral.

Embora 50% das marcas pesquisadas para o relatório tenham percebido ganhos mensuráveis de receita ou esperem receita incremental entre canais, os dados mostram que as estratégias de social commerce mais bem-sucedidas vão além da compra imediata para se concentrar na experiência completa do cliente.

Foto: Reprodução/ Mark Zablan, CEO da Emplifi