Segundo pesquisa, 84% dos incidentes em TIC não estão associados aos contratos de suporte técnico

De acordo com o relatório anual da Dimension Data, Network Barometer Report divulgado , essas estatísticas são preocupantes porque a...

De acordo com o relatório anual da Dimension Data, Network Barometer Report divulgado , essas estatísticas são preocupantes porque a maior parte destes incidentes está fora do suporte tradicional do provedor, e por isso devem ser resolvidos pelas próprias organizações.

Publicado pela primeira vez em 2009, a pesquisa deste ano foi compilada a partir de dados de tecnologia reunidos de 91 mil incidentes registrados pela rede de clientes da Dimension Data. Além disso, a provedora de TIC realizou 288 avaliações tecnológicas cobrindo 74 mil aparelhos em organizações de todos os tamanhos e setores da indústria em 32 países. 

As falhas que se referem às telecomunicações, ou Redes de Áreas Amplas (Wide Area Network ? WAN em inglês), entram como segunda maior causa dos problemas ? com cerca de 22%. O que não surpreende, levando em conta a complexidade de manutenção e gestão de vários diferentes componentes de uma rede geograficamente dispersa.

* Centros de Serviços Globais da Dimension Data (GSCs) são hubs organizacionais situados em oito locais centrais ao redor do mundo. Nessas unidades, especialistas de suporte técnico da Dimension Data recebem e resolvem chamadas de serviços técnicos de mais de um milhão de solicitações de 10 mil clientes por ano - mais de 2.500 incidentes a cada dia.

Em terceiro lugar no relatório da Dimension Data de causas mais frequentes de incidentes, estão os problemas físicos de ambiente, como falta de energia, falhas no ar-condicionado, problemas com controle de temperatura e mais. Estes são responsáveis por 15% de todos os incidentes. 

E na quarta posição estão os problemas relacionados aos dispositivos, com 14% de todos os incidentes atribuídos ao hardware. Adicionando 2% das falhas atribuídas a bugs em softwares, isso indica que apenas 16% de todos os serviços de incidentes estão sob a responsabilidade dos contratos de suporte dos dispositivos. 

?Este último dado revela que a maior parte desses incidentes de serviço não estão relacionados com o dispositivo e não são atendidos pelos contratos de manutenção tradicionais, portanto, precisam ser abordados e resolvidos pelos recursos de suporte interno de cada organização", diz Rich Schofield, diretor de Desenvolvimento de Negócios para Networking da Dimension Data. "Pela perspectiva de ciclo de vida, pode-se esperar que a taxa de incidentes envolvendo dispositivos obsoletos tende a ser maior do que os dispositivos atuais ou em estado de envelhecimento. Isso porque os dispositivos obsoletos são mais antigos e as opções de manutenção são limitadas. Entretanto, a análise deste ano mostra que a taxa de falhas dos dispositivos em desuso é 1% menor do que equipamentos atuais ou em envelhecimento.?

?Nós investigamos a probabilidade dos dispositivos obsoletos vierem a falhar, quando comparado com os dispositivos atuais ou envelhecimento. Nós esperávamos descobrir que os aparelhos mais antigos causassem mais tempo de inatividade, quando eles não conseguem o que fazem os dispositivos atuais e em estado de envelhecimento. Nós ficamos surpresos quando vimos que os dados dizem o contrário. De fato, o tempo médio de reparação para todos os aparelhos é de 3,4 horas. Discriminado pelo estágio de ciclo de vida da tecnologia, a informação mostra que aparelhos novos levam 48 minutos a mais para serem consertados que a média. Dispositivos envelhecidos tomam o tempo mais curto pra manutenção ? cerca de 42 minutos a menos do que a média. Já o equipamentos obsoletos são mais demorados do que os em envelhecimento em cerca de 3,3 horas, mas ainda substancialmente menos tempo do que os ativos atuais?, explica Schofield.

Considerando que a grande maioria dos incidentes de serviços não estão relacionados com os dispositivos de rede e que os requisitos de manutenção para estes aparelhos variam de acordo com estágio do ciclo de vida, Schofield recomenda que a maneira mais eficaz para as organizações melhorarem seus níveis de serviço de rede e garantir o máximo de disponibilidade é investir em sistemas operacionais e os processos de apoio maduros. "Conhecer os dispositivos e seus estágios do ciclo de vida, poupar estratégias para equipamentos obsoletos, e compreender o impacto potencial na rede se os dispositivos falharem, apoiará uma maior disponibilidade da rede.?

Fonte: Assessoria de Imprensa da Dimension Data