Pandemia impulsiona o uso dos chatbots como estratégia omnichannel

Pesquisa da Infobip constatou que 25% dos consumidores já usaram chatbots

Em virtude da Covid-19, o atendimento presencial teve que ser substituído por outros canais de comunicação, como os chatbots, que são softwares programados para responder os clientes de forma instantânea sobre dúvidas como horário de funcionamento da loja, status do pedido, políticas de devolução e muito mais. 

A partir desta tecnologia, os lojistas conseguem se concentrar em questões mais difíceis e que exigem assistência humana.

Uma pesquisa realizada pela Infobip, plataforma de comunicação global que conecta negócios a experiências de consumo em escala, revelou que um em cada quatro consumidores já utilizaram um chatbot. Destes, 69% afirmam que a experiência de atendimento foi excelente ou muito boa.

“Ao incorporar chatbots como parte de uma estratégia de experiência do cliente omnichannel, você pode oferecer ao consumidor um serviço que eles esperam em um mundo novo pós-pandemia”, afirmou Caio Borges, head de Vendas da Infobip no Brasil. “A automatização desses processos é importante para facilitar a vida do cliente, esclarecendo de forma rápida dúvidas que possam surgir e aumentar a fidelidade da marca”.

Por outro lado, é importante que o chatbot consiga interagir da forma mais humanizada possível com o cliente, já que 60% deles ficariam bravos se descobrissem que estão falando com uma Inteligência Artificial. Porém, só 31% dos entrevistados conseguem identificar com precisão quando conversam com uma IA.