Os desafios de atração e retenção de clientes no varejo físico e online

Confira o artigo de Erik Nakandakare, diretor de Transformação Digital da TIVIT

Tanto o varejo físico quanto o digital enfrentam desafios significativos quando o assunto é atração e retenção de clientes. A concorrência é feroz, o consumidor está mais exigente e a jornada de compra é cada vez mais complexa. Além disso, com a integração omnichannel, o cliente espera uma experiência fluida entre os canais físico e digital, e qualquer descompasso pode significar a perda de uma venda ou a migração para a concorrência.

No ambiente online, atrair clientes se tornou uma tarefa cada vez mais desafiadora devido ao aumento do custo de aquisição (CAC) em plataformas digitais, como Google Ads e redes sociais. A competição por visibilidade tornou o retorno sobre investimento (ROI) das campanhas de marketing uma questão central para a sustentabilidade dos negócios. Empresas que não otimizam suas estratégias de aquisição correm o risco de ver suas margens encolherem, comprometendo seu crescimento.

No varejo físico, o desafio é manter um fluxo constante de clientes nas lojas, especialmente em um momento em que a conveniência das compras online prevalece. Estratégias como promoções atrativas, ofertas exclusivas e personalização da experiência têm sido amplamente adotadas. No entanto, medir com precisão o impacto dessas ações e garantir sua eficácia ainda são pontos críticos.

A atração de um cliente é apenas o primeiro passo. Retê-lo e gerar recorrência são os verdadeiros pilares da sustentabilidade no varejo. No ponto de venda físico, a experiência do cliente determina sua fidelização. Já no digital, essa retenção está diretamente ligada a uma jornada de compra sem fricção, entregas rápidas e um atendimento ao cliente eficiente e personalizado. Empresas que integram essas experiências conseguem criar uma relação mais profunda e duradoura com seus consumidores.

Diante da crescente facilidade de troca de fornecedores no mundo online, manter a lealdade dos clientes é um desafio crescente. Programas de fidelidade, ofertas personalizadas e uma abordagem mais próxima ao cliente são algumas das estratégias utilizadas para fortalecer esse vínculo. No entanto, sem o suporte tecnológico adequado, a gestão de grandes volumes de dados e a entrega de um serviço de excelência tornam-se tarefas significativamente mais difíceis.

Manter o cliente "aquecido" após a primeira compra é crucial para garantir receita recorrente. Muitas empresas, no entanto, ainda enfrentam desafios em criar estratégias eficazes para manter o engajamento contínuo. A falta de integração entre os diversos canais de comunicação e a ausência de uma visão centralizada do comportamento do cliente são barreiras que limitam uma abordagem consistente e eficiente.

No varejo físico, ações pós-venda eficazes, como pesquisas de satisfação, ofertas personalizadas e convites para eventos especiais, têm um impacto positivo na retenção. Já no ambiente online, o uso de e-mail marketing inteligente, retargeting e campanhas de remarketing são ferramentas essenciais para manter o consumidor engajado e interessado nos produtos ou serviços da marca.

Para que essas estratégias alcancem seu máximo potencial, é fundamental que as empresas tenham acesso a dados precisos e em tempo real, algo que só é viável com a adoção de tecnologias avançadas. Nesse contexto, a TIVIT, com sua vasta expertise em soluções tecnológicas, emerge como uma aliada indispensável para o varejo, oferecendo ferramentas que garantem eficiência operacional, insights baseados em dados e uma integração perfeita entre os canais físico e digital.

A integração omnichannel, um dos principais motores da retenção no varejo moderno, é viabilizada pelas soluções da TIVIT, que conectam plataformas de vendas, atendimento ao cliente e marketing. Essa conexão permite que os varejistas ofereçam uma experiência de compra unificada e fluida, onde o cliente pode iniciar sua jornada online e concluí-la em uma loja física, ou vice-versa. A conveniência e personalização resultantes dessa integração não apenas melhoram a experiência do cliente, mas também aumentam significativamente as taxas de retenção.

Com as soluções de análise de dados da TIVIT, o varejo pode compreender melhor o comportamento de seus consumidores e criar campanhas de marketing altamente personalizadas. Usando inteligência artificial (IA) e machine learning, a TIVIT ajuda as empresas a identificar padrões de compra e recomendar produtos com base no histórico de cada cliente. Esse nível de personalização não apenas aprimora a experiência do cliente, como também diferencia a marca no mercado, elevando as taxas de conversão e fidelização.

Outro grande desafio no varejo é a gestão eficiente de estoques, especialmente com a necessidade de atender tanto as operações físicas quanto digitais. As soluções da TIVIT oferecem automação desse processo, proporcionando uma visão centralizada em tempo real dos estoques, evitando rupturas ou excessos. Isso assegura que os produtos certos estejam disponíveis nos momentos críticos, garantindo a satisfação do cliente e a continuidade das operações.

No contexto digital, a segurança dos dados é uma prioridade crescente, e a TIVIT, com sua expertise em cibersegurança, oferece garantias robustas de proteção contra ameaças cibernéticas, tanto no ambiente físico quanto online. A confiança do cliente é um ativo inestimável, e a proteção de informações sensíveis é fundamental para preservá-la.

A atração, retenção e engajamento contínuo de clientes são os pilares de um varejo moderno, competitivo e sustentável. Contudo, sem o suporte de tecnologia avançada, alcançar esses objetivos pode se tornar uma tarefa desafiadora. A TIVIT, com suas soluções de integração omnichannel, automação, análise de dados e cibersegurança, está revolucionando o setor varejista, permitindo que as empresas superem os desafios operacionais e se destaquem em um mercado cada vez mais dinâmico.

Ao adotar as tecnologias certas, o varejo não apenas atrai e retém clientes, mas também garante uma receita constante e sustentável, assegurando seu crescimento e sucesso a longo prazo.

Sobre o autor

Erik Nakandakare possui 21 anos de experiência em grandes empresas e startups de tecnologia, e é Diretor de Transformação Digital da TIVIT.