Oito dicas para a evolução do e-Commerce B2B

Atualmente, essas empresas também enfrentam a crescente concorrência de vendas no comércio multicanal, principalmente no quesito de eficiência operacional. A...

Atualmente, essas empresas também enfrentam a crescente concorrência de vendas no comércio multicanal, principalmente no quesito de eficiência operacional. A tendência consiste em buscar meios para consolidar sistemas corporativos em uma única plataforma, que seja capaz de suportar o seu negócio de maneira global, independentemente do canal de vendas utilizado ou da localidade. Diante desse contexto, uma solução eficiente representa a oportunidade de simplificar as operações e a complexidade das transações B2B, obtendo uma ?visão única? das informações sobre clientes, estoque de produtos e conteúdo.

Proporcionar uma experiência completa e personalizada ao usuário tem sido fator decisivo para a adoção e o sucesso de sites B2B, fazendo com que muitas organizações procurem novas maneiras para promover o engajamento e a fidelização dos clientes, tais como autoatendimento e mobilidade. Desse modo, alinhar posicionamento de marca com a consistência do conteúdo disponibilizado nos diferentes canais pode ser considerado essencial para qualquer empresa.

Além disso, inovação e eficiência operacional se tornaram as palavras-chave para a próxima geração do e-commerce B2B, pois apenas dessa maneira será possível alcançar resultados e proporcionar as experiências de consumo mais avançadas aos clientes, que são determinantes para a manutenção ou aumento da receita e da participação no mercado.

O comércio multicanal na prática: dicas para inovar o atendimento B2B

1.    Oferecer aos clientes diversos canais de comunicações (exemplo: muitos preferem buscar informações em canais online para discutirem com as equipes de vendas, antes de interagirem pessoalmente com um representante)

2.    Melhorar a capacidade de resposta e serviço (exemplo: fornecer serviços de atendimento online em tempo real torna mais fácil para os clientes encontrar as informações que procuram e consequentemente, cria uma relação mais forte e mais rentável para a marca)

3.    Facilitar as negociações (exemplo: implementar processos simplificados de pagamento, compras e gestão de estoque, de modo a proporcionar um fluxo único de informações sobre produtos, preços e negócios)

4.    Personalizar e melhorar a experiência do usuário (exemplo: fornecer conteúdo direcionado e recursos de pesquisa sofisticados aos clientes)

5.    Obter o controle total sobre o conteúdo (exemplo: com uma ferramenta especializada é possível centralizar o gerenciamento de todo o conteúdo, tal como vídeos, manuais, guias de compra, além de informações de negócios)

6.    Assegurar total integração entre ERP, CRM e sistemas de inventário e produção com os dados sobre clientes e cláusulas contratuais. Dessa forma, é possível garantir que as equipes de Contact Center tenham a informação certa no momento certo, independentemente do canal de contato utilizado pelo cliente

7.    Promover novas iniciativas que incentivem as equipes de vendas a se tornarem canais de atendimento ao cliente, desenvolvendo um foco estratégico em atividades comerciais de alto valor agregado

8.    Integrar Internet, serviços ao cliente, comércio social e mobilidade em uma única plataforma para proporcionar uma experiência totalmente multicanal

Apesar de algumas empresas ainda se sentirem intimidadas pelo comércio multicanal, não há como negar que o simples fato de tornar disponível um serviço, sem que ele atenda exatamente às necessidades do cliente, pode deixá-la em grande desvantagem em relação às companhias que estão privilegiando o fornecimento de uma experiência online e multicanal de qualidade. O atendimento multicanal executado e oferecido da maneira certa pode facilitar o ciclo de compras e torná-lo mais eficiente, entregando a informação certa em cada ponto de contato que integra a cadeia de valor da empresa.

 A boa notícia é que o serviço multicanal bem executado (proporcionando o atendimento baseado em uma visão completa e integrada das necessidades dos clientes) poderá, sem dúvida, facilitar e reduzir os custos operacionais.

* Rick Chavie, Vice-presidente da área de OmniCommerce da hybris