Novidade da empresa proporciona transferência de habilidades entre humanos e máquinas e conhecimento baseado em memória de Inteligência Artificial

A NICE divulgou neste mês de junho que lançou o CXone Mpower, solução que integra o CXone com as ferramentas Copilot, Autopilot e Actions para criar a primeira plataforma de IA focada (CX-aware) em CX do mundo.

Segundo a empresa, a inovação utiliza novas e proprietárias tecnologias de IA, incluindo memória de experiência contínua e modelos de CX, para reduzir a lacuna entre o que as empresas podem oferecer e o que os clientes esperam. Ao incorporar insights contextuais na jornada do cliente e aproveitar dados e aplicações interconectados para alcançar resultados ideais, as empresas podem prosperar no cenário atual, orientado para o cliente.

O CXone Mpower atende à demanda corporativa por uma oferta completa de Customer Experience. A solução desbloqueia o efeito multiplicador da IA criada especificamente para CX ao abordar três áreas críticas:

Aprimoramento Imediato: com uma IA guiada por memória, o CXone Mpower potencializa o desempenho dos colaboradores com capacidades de copiloto e automação e infunde inteligência aumentada nos fluxos de trabalho dos próprios agentes, para que possam trabalhar de forma mais inteligente, fácil e rápida.

Habilidade Avançada: a solução permite a transferência dinâmica de habilidades entre humanos e IA por meio de "skillability" e “reverse-prompting”. Incorpora inteligência automatizada nas operações de CX, capacita agentes virtuais a entender as intenções dos consumidores, lembra suas preferências e resolve problemas com mais consciência cognitiva e eficiência, equiparando-se aos melhores colaboradores.

Serviço Proativo Totalmente Perceptivo: conecta-se a todos os pontos de contato e aplicações das empresas e oferece os modelos operacionais em ferramentas com total percepção CX (CX-awareness) para fornecer personalização em escala, recomendar ações, otimizar processos e elaborar soluções criativas.

“O CXone Mpower é o santo graal do CX. Ele permite que as empresas alcancem tudo. É o ápice da inovação que a NICE buscou na última década e reúne todas as nossas soluções em uma única oferta transformadora. É a total convergência da plataforma centrada em interação do CXone e a IA desenvolvida especialmente para CX usando o Enlighten, tudo agregado para potencializar o trabalho dos funcionários, promover interações com IA e impulsionar exponencialmente o desempenho geral”, diz Barry Cooper, Presidente da Divisão de CX da NICE.

“A pesquisa da Metrigy valida a necessidade de uma oferta como o CXone Mpower. Os líderes de CX não querem IA em silos; eles querem que ela se mova sem esforço através dos fluxos de trabalho e jornadas dos clientes. Em 2023, 30% das interações com consumidores fluíram entre agente e Inteligência Artificial; isso está projetado para aumentar para 54% até 2026. É aqui que o CXone Mpower vai brilhar. Ao melhorar continuamente a IA em todos os pontos de contato, tanto em tempo real quanto historicamente, a satisfação do cliente e a produtividade dos agentes melhorarão significativamente", afirma Robin Gareiss, CEO e Analista Principal da Metrigy.