Neoenergia otimiza comunicação interna com ferramenta de mensageria

Infobip potencializou a estratégia de transformação digital das distribuidoras de energia da Neoenergia 

A Infobip, empresa global de mensageria, ajudou a potencializar a aceleração da estratégia de transformação digital da experiência dos clientes das distribuidoras de energia da Neoenergia, empresa parte da companhia espanhola Iberdrola e que atua no Brasil desde 1997, sendo uma das líderes do setor elétrico do país.

Através de uma plataforma da Infobip, a empresa consegue se comunicar com seus quase 34 milhões clientes em todo o Brasil, quase 20% da população, por meio do WhatsApp.

Lançado no dia 20 de março, a plataforma registrou mais de 1 milhão de atendimentos em um mês. Com uma visão do cliente no centro dos negócios, a Neoenergia criou jornadas digitais de atendimento e desenvolveu o seu assistente virtual conectado ao Whatsapp, permitindo, além de orientações ao cliente com 65 FAQs, a possibilidade de autosserviços neste canal, como avisos de queda de energia, consulta de débitos e solicitações de segunda via. 

Com foco em garantir a saúde e a segurança dos clientes e colaboradores, a Neoenergia expandiu a solução de atendimento via WhatsApp, em abril, com a implementação do Conversations, plataforma de contact center da Infobip que possibilita que o cliente tenha, via WhatsApp, a opção de ser atendido por um humano.

“Em virtude da pandemia, nossos pontos de atendimento presencial tiveram que ser fechados. No entanto, nosso serviço é essencial e não pode parar. Tivemos que agir rapidamente, priorizando o atendimento digital e parceiros com soluções de rápida implementação.”, afirmou Renato Suplicy, gerente Corporativo de Estratégia e Serviços Digitais da Neoenergia.

Todo o processo de configuração e início do uso da solução de contact center da Infobip, ocorreu no prazo de 1 dia. A isenção da Tarifa Social, benefício criado pelo Governo Federal que isenta a tarifa de energia das unidades residenciais de famílias com baixa renda pelo prazo de 90 dias, foi outro fator que fez o Setor de Energia ter um boom expressivo no número de atendimentos.

Todas as interações foram realizadas pela Conversations, a plataforma de contact center da Infobip. Nela, todos os processos de atendimento ficam centralizados em um único lugar, melhorando o fluxo de suporte ao consumidor, já que todos os atendentes têm o histórico de cada cliente. 

No futuro, a Neoenergia quer criar melhores e novas experiências digitais para seus clientes.

“Para a Infobip, é um grande orgulho atender a Neoenergia, um grupo que leva eletricidade a milhões de habitantes no Brasil. Para essas empresas, é essencial ter canais de comunicação eficientes em todas as localidades”, comenta Marcelo Ramos, gerente regional da Infobip na América do Sul. “Aqui, o WhatsApp é uma ferramenta valiosa para se comunicar com os clientes, e acredito que o case da Neoenergia demonstra isso.”