Mensagens marcam o sucesso da experiência do cliente nos serviços financeiros

Quem já precisou passar horas na fila de uma agência bancária sabe a importância que uma boa experiência tem, e muito, na decisão por um serviço.

Os bancos digitais, que surgiram há cerca de 5 anos no país, se embasaram nessa premissa e apostaram em experiências para eliminar os atritos na jornada do cliente, estratégia que não demorou para ser adotada também no core business dos grandes bancos. Afinal, por que esperar em pé ou ao telefone, se hoje podemos resolver qualquer problema a poucos toques no smartphone. 

Quando a pandemia do coronavírus eclodiu em 2020, grande parte da população foi impelida a se digitalizar por completo com o isolamento social, e o setor financeiro passou por uma grande prova para se mostrar presente aos consumidores.

Durante esse período, o setor viu um aumento considerável nas solicitações de suporte, o que levou 7 em cada 10 empresas a relatar que a experiência do cliente se tornou mais importante do que era em 2019, como mostrou o relatório CX Trends 2021 da Zendesk.

Apesar de que esse movimento já estava em ritmo acelerado antes da pandemia, o momento serviu para que a realidade digital ganhasse espaço de vez na cultura das empresas, tanto para os grandes players como para os nativos digitais, como as fintechs. Enquanto vimos nos últimos anos grandes avanços na entrega de serviços digitais via online banking e aplicativos mobile, grande parte da comunicação ainda estava atrelada ao envio de e-mails, telefonemas e formulários online. 

Os consumidores, que antes estavam dependentes destes canais para se comunicarem com os serviços, passaram a exigir que as empresas os colocassem no centro, encontrando-os onde e como desejam. Um grande exemplo disto é que 78% dos serviços financeiros buscaram novas formas de engajar clientes em 2020, e mais da metade investiu em novos canais de relacionamento como uma das estratégias. 

Em parte, esse retrato está intimamente ligado à disseminação das tecnologias no comportamento do cliente e isso espelha em como o setor reagiu. O WhatsApp, por exemplo, apresentou picos de até 51% na troca de mensagens durante a pandemia, enquanto a pesquisa CX Trends 2021 também identificou que o atendimento via serviços de mensagens foi um dos que mais cresceu no período.

Entre os novos canais adotados por empresas do setor, 40% foram de mensageria. 

Um dos exemplos de sucesso que vimos nessa transição foi o caso do MePoupe!, que precisou buscar novos canais em 2020 para lidar com a concentração enorme de contatos via e-mail, antes o único meio de contato. Depois de disponibilizar o atendimento via mensageria como o Telegram e mensagens diretas no Instagram, rapidamente cerca de 40% do volume passou a ocorrer nesses canais.

Um outro caso semelhante foi o da Genial Investimentos, que passou do atendimento via telefone como principal meio de contato para opções mais conversacionais como o Chat, que triplicou de 13% para 40% entre 2019 e 2020. 

Nessa nova realidade, as pessoas querem ser atendidas no mesmo canal em que falam com amigos e familiares, e não só isso, como também querem ter a opção de escolha do canal e serem reconhecidas em todos eles, sem ter que repetir informações ou preencher longos formulários. No mundo online, isso significa fornecer uma experiência consistente, personalizada e segura aos clientes em todos os canais. 

Por isso, a omnicanalidade, termo que define a integração dos diferentes canais com um mesmo banco de dados, está entre as maiores tendências para o setor financeiro. Basicamente, se um cliente inicia a conversa por um canal e depois resolve retomar por outro, ele espera que a empresa tenha o histórico da conversa e que ele possa simplesmente continuar o atendimento de forma assíncrona.

A evidência disto é que as empresas financeiras com os índices mais altos de satisfação do cliente têm 2.6 vezes mais probabilidade de terem investido na omnicanalidade. 

No entanto, para que novos canais sejam implementados e tragam as vantagens que os consumidores buscam, como agilidade na resposta, personalização e facilidade de uso, é necessário que as empresas invistam em estratégias internas para lidar com a rápida mudança que estamos tendo na forma de trabalhar. 

Hoje, 63% das empresas financeiras já criaram planos para o trabalho remoto, mas o que identificamos no relatório foi que, apesar de a maioria dos agentes possuírem as ferramentas necessárias para trabalhar de casa, 7 em cada 10 deles estão se sentindo sobrecarregados. E isso pode afetar a qualidade da experiência no contato com os clientes. 

Para resolver isso, muitas estão investindo em tecnologias como inteligência artificial, Answer Bots e recursos de autoatendimento para reduzir o volume de solicitações que chegam ao agente, ao mesmo tempo em que agilizam a resposta ao cliente e priorizam o contato humano para os casos mais complexos.

Internamente, as novas ferramentas de gestão de trabalho também entraram na lista de prioridades dos líderes e as empresas que adotaram isto se mostraram até 2.2 vezes mais velozes para resolver os tickets de suporte. 

A MePoupe! usou a plataforma de gestão de atendimento para categorizar os chamados de suporte dos alunos em ordem de importância da solicitação, o que ajudou a reduzir em 74% o tempo de primeira resposta. A Genial Investimentos, que também adotou soluções de gestão combinadas com novos canais integrados, viu o tempo médio de resolução cair em 95%, de 54 horas para 2,7 horas.

Estes e outros casos refletem a descoberta do relatório ao mostrar que 9 em cada 10 das empresas do setor estão investindo em novas ferramentas e processos, além de um otimismo evidente no aumento dos recursos financeiros aplicados em CX nos próximos dois anos.

E, quem sabe, este ano representará o rito definitivo de passagem em que filas, longas esperas e os velhos canais unidirecionais se transformem em conversas descomplicadas, onde e como quisermos.