A Lumi, empresa especialista no segmento de autopeças e itens de iluminação, adota o Predize, plataforma inteligente que centraliza o atendimento ao cliente via SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Após cinco meses de uso da ferramenta, de fevereiro a julho, a loja integrada no marketplace Mercado Livre aumentou a reputação da marca de 3,9 para 5. 

Hoje, a avaliação do e-commerce, que evoluiu 28,21%, conta com o selo MercadoLíder Platinum do marketplace, que atesta a qualidade do atendimento oferecido, com base na devolutiva feita pelos próprios clientes. As mensagens positivas, por exemplo, foram de 57,1% para 87% (do total de 209), também no espaço de fevereiro a julho. Ao passo que as negativas seguiram o caminho contrário e reduziram de 38,1% para 12%. 

Para chegar até esse momento, o analista de atendimento da Lumi, Thiago Vieira, conta que a marca começou no varejo com apenas uma loja. No entanto, ao passo que foi crescendo e aumentando a demanda, sentiu a necessidade de desmembrar os setores para cuidar do atendimento. Com isso, os registros até então feitos em planilha, manuais, foram deixando de ser produtivo. “Então entendemos que precisávamos de uma ferramenta para centralizar toda a operação para continuar escalando”, completa. 

E como dito, o Predize, parte do ecossistema de e-commerce do Grupo DB1, oferece a centralização e automatização de atendimento ao cliente via SAC. O trabalho, de acordo com o product manager do software, Wilson Brito, é feito pela MIA, inteligência artificial disponível para os clientes. 

“A missão da plataforma é centralizar esses chamados de e-commerces e marketplaces integrados, em apenas um local, além de emitir respostas automáticas e humanizadas, o que propicia mais agilidade e, com isso, mais conversão em vendas”, pontua. A IA trabalha hoje com 90% de assertividade no retorno dos chamados. 

A identificação da necessidade por parte da Lumi e o produto oferecido pelo Predize, então, gerou a parceria entra as marcas. O onboarding para o processo de automatização foi iniciado no começo de 2022 e o sistema começou a rodar em fevereiro. 

Principais ganhos 

Ter um hub centralizador, com visão de tudo em apenas um painel de atendimento, tem sido o melhor ganho, de acordo com o analista da Lumi. Ao permitir mais organização e agilidade no atendimento, ele afirma ainda que a loja escala e vende mais e, além disso, pode expandir o setor e contratar mais pessoas para continuar crescendo e possibilitar o aumento de lojas nos marketplaces. 

“No estoque da empresa, por exemplo, eles não possuem uma ferramenta que centraliza os dados para agilizar. No setor de atendimento também era assim, e com o Predize mudou muito, especialmente fora do horário comercial, em que a ferramenta permite o envio de mensagens automáticas, como de ausência, para responder os usuários dos marketplaces mesmo quando a equipe não está trabalhando, garantindo o atendimento e a agilidade para responder 24h por dia”, finaliza Thiago.