Utilização da plataforma gerou ganho de escala e produtividade e rapidez nas respostas aos clientes 

Grupo MVX, desenvolvedora de produtos digitais, otimiza a escala de produtividade e aumenta nota de mediação das Americanas (B2W) de 2 para 5 com Predize, solução tecnológica do Grupo DB1.

O Predize, plataforma para centralizar o atendimento com o consumidor em um único lugar, é feito para vendas online e reúne os chamados de atendimento de marketplaces, lojas virtuais e e-mails de SAC, com novas plataformas de atendimento sendo integradas em breve, como o WhatsApp. Isso auxilia na forma que os atendentes organizam as mensagens dos consumidores, gerando rapidez nas respostas. 

O Grupo é uma união de cinco empresas digitais: Aqui Pneus, Mania Virtual, Mundo das Cadeiras, Prizi e Rei dos Metais. E a busca pelo Predize, segundo a gerente de relacionamento da empresa, Fabiane Kindlein, veio pelo entendimento de que o atendimento da forma como estava afetando a produtividade. 

Antes, Fabiane conta que organização dos chamados era toda manual, o que abria margem para erros e retrabalho.  O processo dificultava ao time responder os pedidos na ordem do SLA (Service Level Agreement, em português, Acordo de Nível de Serviço). Em outras palavras, não dava para solucionar os pedidos mais urgentes.  

“O Predize trouxe uma visão mais organizada. Antes o controle da B2W [que hoje é Americanas Marketplace], era com planilha e trabalho manual para acompanhamento. Mesmo não tendo que responder, precisava olhar para saber o que era da responsabilidade MVX e da B2W. Hoje o grupo consegue utilizar apenas uma pessoa para essa tarefa e pôde realocar o outro funcionário em uma nova atividade, permitindo a ampliação de conhecimento”, completa a gestora. 

Ela inclui também que hoje é possível ver e elencar os protocolos de acordo com o SLA, respondendo dentro do prazo. E no final do dia, é possível medir a produtividade dos atendentes. Antes da plataforma, era preciso duas pessoas para atuar diretamente no portal e conseguir conter os números. Além da Americanas, o grupo também vende pela Via Varejo (que abriga Casas Bahia, Ponto e Extra), Carrefour, Mercado Livre, Magalu e Amazon. 

O Grupo MVX, que já tem mais de 15 anos de história, identificou as melhorias em três meses. O trabalho de personalização da conta do Predize foi iniciado de imediato, para a adaptação que precisavam. Então o que se iniciou em julho de 2021, em outubro do mesmo ano já apresentava resultados.  

A gerente de Relacionamento conta que o principal indicador de melhoria foi através da percepção do Seller Index da B2W (sistema de avaliação), que antes estava baixo por conta da mediação, e produtividade da equipe, que melhorou, pois dispensou análises manuais. 

“A principal vantagem foi o ganho de escala. Além de conseguir mensurar o que precisa fazer e quanto fazer, ligado à qualidade do atendimento que conseguem prestar aos clientes, pois impacta numa questão comercial. Soluções de melhoria sempre foram entendidas e aplicadas, com a preocupação em fazer reuniões, entender bem a necessidade e desenvolver da melhor forma possível. Precisava de uma ferramenta que oferecesse tudo isso, mas não encontrava”, finalizou Fabiane. 

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