Dotz moderniza atendimento ao cliente com CRM Microsoft Dynamics

O crescimento da empresa brasileira gera grande demanda no atendimento ao cliente, desafio solucionado com a implementação de ferramenta pioneira...

O crescimento da empresa brasileira gera grande demanda no atendimento ao cliente, desafio solucionado com a implementação de ferramenta pioneira da Microsoft Dynamics com plataforma na nuvem.

A empresa Dotz foi criada no ano 2000 como uma empresa web, e desde então, é uma das líderes em programas de fidelização por coalizão na América Latina. Com seu evidente crescimento ao longo de mais de 10 anos de jornada, a companhia encarou um grande desafio em 2011: melhorar seus processos de atendimento ao cliente. Para isso, contou com a implementação do Microsoft Dynamics CRM Online, ferramenta pioneira que possibilitou a integração de processos enquanto agrega valor ao cliente.

A Dotz, hoje, é a segunda moeda do consumidor brasileiro. Com 700 dotz distribuídos por segundo, a empresa chega a processar cerca de 1 milhão de créditos por dia, o que gera em média mais de 200 mil trocas por premiações por mês. Para atender essa crescente demanda foi necessário renovar o processo de atendimento ao cliente, que era o mesmo desde a criação da companhia. A Dotz buscou a solução com a ajuda da Tridea, uma das maiores parceiras da Microsoft Dynamics do Brasil. "Quando o cliente ligava se fazia uma busca manual, que levava tempo e atrapalhava no sentido de ter uma resposta rápida", aponta Lucas Santacruz da consultoria Tridea.

Com a implementação do Dynamics, a Dotz conseguiu atender a todos os requisitos do negócio, já que além de uma interface intuitiva, o sistema também possuía aderência aos processos internos de atendimento, assim integrando bancos de dados que já existiam. Fábio Tavares, diretor de tecnologia da informação da Dotz contou sobre os principais desafios, que envolviam descentralizar as operações que cresciam rapidamente, da mesma forma que a equipe de atendimento crescia, tudo isso precisava ser aplicado rapidamente e a adaptação do usuário tinha que ser imediata. Juliana Marciano, coordenadora do front office de atendimento ao cliente da Dotz explica sobre como o novo modelo permite a empresa a gestão dos atendimento mais assertivo, integrando chat, e mail e telefone através de simples consulta a internet, já que todo conteúdo fica na nuvem.

Marciano conta que para o futuro desta pareceria de sucesso, a Microsoft Dynamics e a Dotz pretendem desenvolver a ferramenta, para que esta também atenda as redes sociais, que crescem a cada ano como canal de conversação entre a companhia e seus clientes. "Esperamos que a Microsoft continue usando sua excelência de criar novos processos e novas facilidades. Também que isso continue impactando, de forma extremamente positiva, tanto nosso cliente interno, como, principalmente, nosso cliente externo", ressalta Juliana.

Assim a união Dotz e Microsoft marca o início de uma parceria que vai além da tecnologia de ponta: a mudança agregou valor ao negócio, ao proporcionar atendimentos cada vez mais efetivos ao cliente.

 

Fonte : Assessoria de Imprensa Microsoft