Companhia de TV por assinatura usa IA para reter clientes

Com o suporte da fintech Negocie Online, a Sky aumentou em 37% sua taxa de retenção

A Sky, empresa de TV por assinatura via satélite, contou com o suporte da fintech Negocie Online, especialista em cobrança digital e criação de estratégias, que utilizam inteligência artificial para atendimento ao cliente, para desenvolver um plano em que, por meio da evolução do chatbot na sua cobrança digital, conseguiu otimizar a sua gestão da base de clientes inadimplentes no atendimento multicanal.

Desse modo, a companhia de tv por assinatura, conseguiu aumentar a retenção e a eficiência das negociações de recebíveis. A Sky conseguiu alcançar um índice de mais de 70% de retenção.

Faça como mais de 56 mil profissionais e assine a nossa newsletter!

"A implementação de um chatbot nos principais canais da SKY proporcionou uma redução no volume de atendimentos de chat humano, que com a evolução do projeto resultou na otimização do número de PAs e sites de atendimento multicanal. A confiança e a segurança do cliente em utilizar o chatbot foi percebida pelo aumento da retenção mensal, que evoluiu de 35% para 72%, mostrando a eficiência do chatbot.”, explicou Fábio Toledo, Diretor de Gestão de Base de Clientes SKY.

O projeto começou a ser criado em 2016, logo após a empresa ter compreendido, que com a revolução tecnológica e a natural migração dos clientes para os meios digitais, o atendimento tradicional, que vinha sendo realizado pela central telefônica, também tinha que passar por mudanças para conseguir trazer resultados diferentes.

Assim a Sky escolheu a Negocie Online, que aceitou o desafio de criar uma jornada de atendimento digital. O objetivo macro foi melhorar a experiência do usuário, estar presente no maior número de canais como o APP Minha SKY, Site SKY e Portal de Cobrança SKY. Dessa forma, foi desenvolvido um modelo de autosserviço e atendimento presente em todo o processo de gestão do churn e recuperação de crédito, de forma ágil e amigável.

Durante esse tempo, a Sky identificou um ganho exponencial na migração dos seus clientes para o mundo digital e desafiou a Negocie Online a reinventar o processo digital lançando mão do chatbot com inteligência artificial, desenvolvendo um assistente virtual especialista em cobrança.

Na prática, entre outras funções, o robô é capaz de renegociar faturas, emitir boletos, efetuar pagamentos por cartão de crédito e restabelecer o sinal do cliente. Tudo isto sem deixar de direcionar o cliente para um atendimento humano quando solicitado.