A plataforma integrou o gerenciamento de funções e autorizações de uma média mensal de 5.900 tickets

A Bemol, maior grupo varejista da Amazônia Ocidental, adota a plataforma OTRS de gerenciamento de solicitações e autorizações e otimiza o fluxo de trabalho de uma média mensal de 5.900 tickets.

O grupo está presente nos estados do Amazonas, Rondônia, Roraima e Acre, conta com mais de 4.500 colaboradores que atuam nas 34 lojas físicas, e-commerce, 32 farmácias, 22 loterias, 3 mercados e 5 centros de distribuição. Recentemente lançou a Bemol Serviços Financeiros, Bemol Solar e a Bemol Digital. 

Este ano, a empresa completa 80 anos e busca atingir novos patamares de excelência. Assim, em setembro do ano passado, a Bemol centralizou todo o atendimento de seus clientes internos com a plataforma OTRS. Antes a empresa utilizava a versão gratuita do sistema, que foi descontinuada pelo OTRS Group em fevereiro de 2021. 

Com a nova versão do OTRS a Bemol conseguiu automatizar 100% o fluxo dos chamados até a resolução final. Segundo Josiane Froes, Coordenadora de Service Desk da Bemol Digital, o OTRS conseguiu eliminar um gargalo, que chegou a gerar 500 tickets parados. Hoje, o chamado entra no nível 1, se for necessário ele é encaminhado para o nível 2 e de lá já retorna com a solução para o profissional que abriu a demanda.

“Antes o fluxo era diferente e acabávamos acumulando os chamados que ficavam em verificação de eficácia, pois esse retorno para o Cliente era manual. Tínhamos sempre pendências em aberto. A nova versão sinaliza automaticamente para o cliente a solução da demanda. O fluxo automatizado melhorou muito o processo. Hoje, o fluxo de trabalho é 100% automatizado, o que aumentou a qualidade do nosso atendimento. O tempo da equipe de serviço também foi otimizado por meio de recursos, atribuições e históricos dos tickets”, comenta Josiane.

A abertura de um ticket é muito simples, basta o envio de um e-mail para o service desk que o sistema já cadastra o chamado com número, data e descrição do problema. Na versão antiga tudo era manual, classificação do chamado, acompanhamento da resolução, aprovação final e retorno para o solicitante. A equipe de service desk da Bemol é composta por 8 atendentes, 15 filas de negócios com 80 profissionais cadastrados para solucionar a média mensal de 5.900 chamados.

“Hoje conseguimos receber a demanda, acompanhar e gerenciar as solicitações e autorizações e navegar entre as 15 unidades de negócios responsáveis pela solução. Nosso tempo de resposta é um fator crítico e o OTRS garante que as solicitações não desapareçam ou fiquem sem resposta”, esclarece Jesaias Arruda, Gerente de Infraestrutura da Bemol.