Banco Alfa moderniza atendimento a clientes CRM Dynamics

Todo o conceito de relacionamento com seus clientes foi modernizado. ?Nós já sentíamos há algum tempo a necessidade de ter...

Todo o conceito de relacionamento com seus clientes foi modernizado. ?Nós já sentíamos há algum tempo a necessidade de ter uma base centralizada de informações de nossos clientes e, ao nos depararmos com esta solução tivemos a certeza de que teríamos benefícios para toda corporação?, comenta a gerente de Sistemas de Varejo do Banco Alfa, Danielle Pirani Gomes.

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Para Danielle, o Dynamics tem muitas funcionalidades nativas que permitem aos operadores do banco ter maior segurança nas interações com os seus públicos, seja em oferta de venda ou em atendimento no SAC. ?Com algumas customizações propiciamos que nossas áreas de estratégia de vendas identifiquem os comportamentos de clientes e antecipem necessidades atuais e potenciais?, completa.

O CRM Dynamics traz facilidades para a extração de informações, montagem de gráficos, acompanhamento de tarefas e, sobretudo, controle do SLA de atendimento, o que resulta em uma melhor percepção do cliente em relação ao serviço prestado. ?Os processos internos hoje da seguradora e da financeira estão totalmente automatizados e controlados pelo CRM. A integração com telefonia e URA trouxeram resultados efetivos na agilidade e controle dos atendimentos aos clientes. Por outro lado, os controles de SLA e passos dos processos de atendimento de ocorrências deixaram as áreas mais assertivas?. Paulo Santos, Gerente de Projetos Soluções.

Parceria duradoura

Quanto a parceria com o Grupo Processor, ela relembra que essa relação iniciou no final de 2012 e, desde então, estes laços tem se fortalecido.  ?A Processor foi escolhida entre vários fornecedores por já ter não só a expertise de implantação do CRM Dynamics, mas também a experiência de integração com a telefonia, fator decisivo para este projeto. Sistemas como o CRM Alfa possuem alta criticidade precisando de parceiros fortes, comprometidos com todo o processo e formados por equipes com alto grau de dedicação e especialização técnica. A equipe do Alfa, a equipe da Processor e a equipe da Alctel, responsável pela telefonia, trabalharam de mãos dadas procurando fazer deste projeto um caso de sucesso?, diz.

Com integração, marketing tem domínio de todas as demandas

O Business Development Manager do Grupo Processor, Leandro Ohlweiler de Oliveira, comenta que a empresa fez a integração da ferramenta Processor CRM com a telefonia, fazendo com que o atendente receba as ligações conforme determinado pelo marketing da empresa. O processo de indicação para compra de produto, como aquisição de um financiamento de um carro de alto luxo, entre outros, foi automatizado. O cadastro de cliente na nova ferramenta está integrado com o sistema legado, fazendo com que informações históricas possam ser recuperadas. ?O marketing passou a ter total controle das demandas geradas, resultados das ações, distribuição de comissionamentos associados a indicações e histórico de relacionamento com o cliente?, explica Oliveira.

Para a área financeira, o foco foi o SAC pós-atendimento. A Processor desenvolveu no CRM a integração com telefonia. Com isso, o atendente identifica automaticamente o cliente e tem as informações dele em tela. ?Isto aumenta a agilidade e dá ao atendente uma visão mais geral de interação com o cliente?, diz.

Upgrades no dia a dia da corporação

Dentro da instituição financeira, a ferramenta trouxe melhorias como agilidade, segurança e confiabilidade das informações. Gerou, ainda, upgrades que podem ser facilmente percebidos no dia a dia da corporação. No processo anterior do call center de campanhas de vendas de empréstimos consignados, por exemplos, os dados dos prospects eram extraídos artesanalmente, por analistas de sistemas, e posteriormente carregados em uma planilha dinâmica do Excel. Hoje, as informações dos clientes e contratos são carregados automaticamente. As planilhas, por sua vez, eram separadas por regiões pela coordenadora do call center e distribuídas para os operadores, que, também faziam as ligações manualmente. Com essa modernização é possível fazer a montagem de campanhas através de inúmeras variáveis como dados de localização, idade, quantidade de parcelas pagas e renda.

No passado, quando um cliente expressava a intenção de fazer um financiamento, os operadores de call center enviavam um e-mail para o responsável da força de vendas. As indicações eram registradas em uma planilha para que os índices de vendas efetivadas pudessem ser calculados. Com a mudança, o sistema envia automaticamente o e-mail para o responsável pela venda. As indicações e os atingimentos das metas são calculados automaticamente e resultam em relatórios e gráficos permitindo assim um acompanhamento gerencial efetivo. ?A ideia inicial era que o CRM fosse utilizado pelo call center trazendo aumento de produtividade e eficiência operacional, mas também tínhamos a visão de que em médio prazo essa solução estaria permeando as demais áreas da empresa, o que de fato está acontecendo?, observa Danielle.

Sequência no investimento

O projeto levou aproximadamente um ano e meio e a maior parte das etapas está concluída, como a implantação do CRM com cargas centralizadas de clientes (Financeira e Seguradora Alfa) e contratos da Financeira; montagem de campanha de vendas de contratos de empréstimos e integração com o sistema de telefonia e discagem automática. O próximo passo será integrar o CRM Dynamics com o site da Financeira Alfa. ?Este projeto está em constante mudança, pois a cada momento enxergamos novas oportunidades de melhorias e de criação de novos serviços?, comenta a gestora.

Fonte: Assessoria de Imprensa PROCESSOR CRM