Não é nenhum segredo o fato de que a transformação digital dos setores da economia é um processo que caminha a passos largos para se tornar, cada vez mais, parte integrante da vida cotidiana das pessoas. E no segmento dos condomínios brasileiros, responsável por movimentar R$ 165 bilhões todos os anos, não é diferente.

Entretanto, as administradoras influenciam consideravelmente a rotina das pessoas nos mais diferentes níveis, e há a preocupação para garantir com que o uso da tecnologia contribua para reduzir possíveis erros, evitar desperdícios de recursos e proporcionar agilidade na resolução de problemas.

Em outras palavras, a experiência dos usuários deve ser cada vez mais alicerçada nos recursos digitais sem, no entanto, abrir mão do atendimento próximo e acolhedor ao cliente.  É importante frisar que, diferentemente do que muitos pensam, a transformação digital não é o uso desenfreado de tecnologia para reduzir ou eliminar o trabalho humano e reduzir custos.

Embora os algoritmos e a inteligência artificial automatizem, sim, muitos processos que antes eram realizados por pessoas, o fenômeno é muito mais que isso. O termo está relacionado, antes de tudo, a uma mudança cultural. A transformação começa na mentalidade, com os gestores entendendo que a digitalização dos processos precisa estar a serviço da experiência do cliente.

Um exemplo são as fintechs e a digitalização dos bancos. Quem sente falta do atendimento que recebia dentro da agência bancária? Provavelmente ninguém, porque resolver as demandas por um aplicativo no celular é muito mais rápido, simples e agradável. Trazendo isto para a experiência de morar, as pessoas não sentem falta de ter que falar com uma pessoa para emitir a segunda via do boleto ou reservar o salão de festas. É muito melhor fazer isso por conta própria, pelo smartphone — o que só é possível graças à transformação digital.

A transformação digital diminui a necessidade de atendimento humano mas não a elimina totalmente. Ambos os aspectos, na verdade, são complementares: de nada adianta ter um fluxo de atendimento eficiente se os produtos e serviços forem ruins, por exemplo. A experiência do consumidor deve ser um processo integrado a um sistema, em que cada parte impacta na outra. E isto passa pela atenção adequada a aspectos fundamentais do negócio que as administradoras devem ser capazes de gerenciar. 

Tudo começa com a qualidade dos produtos e serviços que a administradora de condomínios oferta aos síndicos e condôminos. A satisfação neste caso depende do sucesso da empresa em executar o que se propõe de forma eficaz e com o menor atrito possível. Se a administradora oferece uma solução de assembleia virtual que dispensa a presença física do condômino, mas sua usabilidade seja pouco intuitiva e apresente uma série de falhas, é muito provável que o condômino fique insatisfeito e abandone seu uso.

Assim, uma solução que visava aumentar a assiduidade das pessoas às reuniões, produzirá o efeito contrário, fazendo com que decisões importantes sobre o condomínio não sejam adequadamente discutidas. É natural que, entre os clientes, haja muitas dúvidas e demandas que são recorrentes. Por isso, as administradoras podem, por exemplo, preparar FAQs e vídeos com tutoriais com as orientações mais requisitadas, dispensando a procura pelo atendimento humano. Os fatores anteriores funcionam como filtros: se o usuário tem um bom produto, boa experiência de uso e canais de autoatendimento, é bem menos provável que ele precise buscar atendimento.

Isto não significa que os colaboradores das administradoras deixarão de prestar atendimento aos clientes. Mas, ao invés de se dedicarem a atividades operacionais que facilmente podem ser solucionadas via soluções digitais, estes poderão se dedicar mais à resolução de problemas mais complexos, que exigem uma abordagem mais cuidadosa. Considere, por exemplo, o pagamento das taxas condominiais.

Imagine que o condômino não recebeu o boleto para quitação do débito. Ele não precisa ligar para a administradora para receber a segunda via caso tenha à disposição um aplicativo onde ele possa gerá-la automaticamente. Contudo, caso o cliente esteja enfrentando dificuldades para se manter adimplente com suas obrigações financeiras, é desejável que a administradora tenha uma via simples e humanizada para compreender o caso e propor uma solução assertiva com serviços que as plataformas oferecem para ajudar nesses casos. 

É natural que haja algum tipo de angústia diante da digitalização das rotinas pessoais, profissionais e administrativas. Mas a transformação digital não dispensa, necessariamente, essa essência nos processos de atendimento ao consumidor. Afinal, o propósito da tecnologia é justamente melhorar a experiência de consumo, e não torná-la fria e desumana. Lembre-se: deixe a automação para os robôs e dedique-se às atividades que só humanos podem fazer! 

Foto: André Baldini, diretor de negócios da Superlógica