A tecnologia e a experiência do consumidor: como sua empresa pode ser mais competitiva?

Muitas organizações estudam seus clientes e vão além no que diz respeito ao cumprimento das expectativas do consumidor, usando a tecnologia para melhorar não só o relacionamento comercial, mas também seu engajamento e lealdade com a marca. 

Atualmente, é difícil pensar em uma empresa, independente do porte, que não utilize alguma ferramenta de gestão para controlar seus processos, traçar estratégias, planejar e executar atividades, e por aí vai. 

Isso acontece porque a tecnologia se tornou parte importante do ambiente empresarial.

Além de automatizar operações, integrar áreas e entregar mais produtividade para o dia a dia dos funcionários, vêm sendo usada como forma de melhorar a experiência do consumidor com a marca. 

Um exemplo bastante simples de como as empresas estão investindo em tecnologia para melhorar a experiência do consumidor é a instalação de uma rede de wi-fi dentro da loja, o que, segundo uma pesquisa, é capaz de aumentar em até 8,2% o faturamento do negócio. 

Muitas organizações estudam seus clientes e vão além no que diz respeito ao cumprimento das expectativas do consumidor, usando a tecnologia para melhorar não só o relacionamento comercial, mas também seu engajamento e lealdade com a marca. 

Nesse âmbito, algumas ferramentas e inovações podem contribuir no estreitamento de laços e melhor relacionamento com o cliente, como: o Customer Relationship Management, o Enterprise Resource Planning (ERP), a Inteligência Artificial (AI), ferramentas acionadas por comando de voz, a comunicação digital, etc. 

O Customer Relationship Management ocupa um dos primeiros lugares na lista das principais ferramentas focadas na experiência do usuário. Trata-se de um software que permite que as empresas monitorem as interações realizadas com clientes atuais e futuros, com recursos para controle de nomes, e-mails e telefones, tudo para prospecção de novos negócios. 

Alguns softwares mais avançados podem até encaminhar leads aos representantes de vendas, registrando todas as interações com a equipe de atendimento ao consumidor. 

No que diz respeito ao engajamento e lealdade do cliente com a marca, o Customer Relationship Management se torna um meio para que os empreendedores conheçam mais seu público-alvo, possibilitando a criação de estratégias mais específicas para cada segmento. 

O ERP, bem mais abrangente, também está entre os primeiros da lista como solução baseada na experiência do usuário. 

Um sistema de gestão que tem como principal função automatizar os processos da empresa, centralizando informações e integrando todos os setores da organização em uma única plataforma. 

Porém, se aliado a um software de Customer Relationship Management, ele tem o poder de entregar insights aos gestores, que não poderiam ser identificados sem a ajuda de um ERP, como dados sobre a sazonalidade de vendas, produtos e serviços mais procurados, giro do estoque, ticket médio, custo de aquisição por cliente e retorno sobre investimento. 

Essas informações são importantes para que a equipe de marketing consiga criar promoções e campanhas para não só atrair novos clientes, mas também fidelizar os que já se relacionam com a marca.

Já a comunicação digital tem sido a principal forma de contato entre empresas e consumidores. Por meio da internet, existem diversas formas de estabelecer uma comunicação contínua com os clientes, como as redes sociais, por exemplo, obtendo maior engajamento com o público-alvo. 

Além do engajamento, outras vantagens em adotar uma comunicação digital com o cliente são: a facilidade com o meio digital, graças aos poucos segundos que são gastos para que um usuário se conecte com uma empresa, a partir de um chat, e a mobilidade adquirida, possibilitando que o consumidor entre em contato com a central de atendimento de qualquer dispositivo, como smartphones, notebooks e tablets. 

Em meio ao atendimento, uma tecnologia que vem sendo muito utilizada pelas empresas é o chatbot - solução baseada na inteligência artificial para interagir com os usuários, por meio de mensagens de texto automatizadas. 

Para melhor o relacionamento com o cliente, os chatbots agem oferecendo novas possibilidades de contato, ampliando o alcance e a comunicação com o público-alvo; otimizando o processo de atendimento ao cliente, direcionando os colaboradores para terem respostas já elaboradas para determinados tipos de problemas ou dúvidas.

O software também tem melhorado a relação com leads e clientes, sugerindo conteúdos que estejam relacionados ao que o usuário busca ou se interessa; compartilhando as informações com a equipe, dando mais produtividade aos colaboradores; e automatizando as vendas, enviando informações ao departamento responsável para lidar com o processo, assim que o consumidor revela o que deseja ao chat.

Com tantas inovações, é nítido que a tecnologia tem sido vital para intensificar o relacionamento com o cliente, e, consequentemente aumentar a produtividade, lucro e competitividade da empresa, mas também para criar laços que fidelizem um cliente que já revele certa empatia e lealdade pela marca. 

Com isso, as empresas que desejam obter vantagem competitiva no mercado podem considerar investimentos em ferramentas tecnológicas, como as citadas, a fim de melhorar a experiência do consumidor.