Que o mercado de serviços é multifacetado e que cada segmento tem características próprias, não é novidade.

Trabalho há mais  de 30 anos com ERP (Enterprise Resource Planning - ou Planejamento de Recursos Empresariais, em português) e o que poucos sabem, é que existe um núcleo de funcionalidades que consegue direcionar para as diferentes áreas de serviços e que estão à frente das necessidades da maioria das empresas. Confira a lista abaixo das principais necessidades que uma empresa de serviço precisa levar em consideração ao contratar uma nova  tecnologia de ERP:

1) Processo de venda de serviço

Alguns tipos de vendas de serviço são estritamente transacionais: o intervalo de tempo entre o primeiro contato do cliente e a efetivação do negócio é de poucas horas, ou até mesmo instantâneo. Em outros casos a venda do serviço é um processo de longa maturação e a negociação dura vários dias, semanas ou até meses. Um ERP voltado para serviços tem de oferecer recursos para a gestão desse processo. Incluindo o histórico de atendimento do cliente, segmentação do atendimento em etapas para a criação de um funil de vendas, formulação de propostas para o cliente (que podem ter várias versões), etc.

2) Gestão de contratos de serviço

Muitas empresas oferecem serviços por meio de contratos de prestação de serviços. Nesse caso, o ERP precisa oferecer recursos para que o contrato contemple a lista de serviços a serem prestados, quais os materiais envolvidos na prestação do serviço, os preços contratados para cada serviço, a descrição e a quantidade dos serviços, os limites e franquias negociados para a prestação do serviço, a quantidade prevista, o período, as regras de validade e reajuste do contrato, etc.

3) Gestão de ordens de serviço

O ERP tem que oferecer um método adequado de apontamento dos serviços prestados em ordens de serviço. Constar todas as informações necessárias tanto para quem vai executar o serviço quanto para o cliente: qual serviço será prestado, em qual data e horário, em que condições, qual o tempo previsto para execução, etc. De preferência, o apontamento das ordens de serviço deve ser feito por meio de dispositivos móveis, porque é comum que o serviço seja executado em ambiente externo à empresa.

4) Gestão de projeto e processo de serviços

Há modalidades de prestação de serviço que dependem de gestão de projeto, assim mais de uma pessoa executa diferentes atividades em etapas pré-determinadas ao longo do tempo, que devem ser estruturadas conforme uma metodologia própria. O ERP deve proporcionar recursos para a estruturação do projeto, incluindo o registro das etapas, as dependências entre as etapas, as datas previstas de execução, as pessoas que participarão do projeto, quais serão as atividades desempenhadas em cada etapa, etc. Assim é possível estabelecer um cronograma das atividades e dos serviços prestados, o que permitirá o acompanhamento da evolução do projeto. 

Já nos casos que a prestação de serviço é desenvolvida conforme um roteiro pré-definido, como, por exemplo, no caso de empresas que prestam manutenção em equipamentos: existe o contato inicial, a recepção do equipamento para conserto, a análise do serviço a ser executado, o orçamento do serviço, a emissão de proposta, a aprovação do cliente, o conserto do equipamento, o teste, o envio do equipamento para o cliente, o processo de garantia do serviço prestado, etc. O ERP deve prover os recursos necessários à administração desse processo.

5) Apropriação de custos e precificação de serviços

É importante que o ERP disponha de recursos para que o custo do serviço prestado (conhecido como CSP) seja apropriado automaticamente, à medida que cada apontamento é feito. Para isso é indispensável que seja possível atribuir métricas de apropriação de custos que contemplem a remuneração dos profissionais que prestam o serviço (incluindo encargos, benefícios e impostos), o custo dos insumos aplicados aos serviços, equipamentos de proteção individual, hora-máquina, as eventuais despesas de transporte, etc. Assim, torna-se possível fazer a precificação dos serviços e acompanhar os custos e a rentabilidade, incluindo a possibilidade de fazer comparações entre o custo previsto no contrato e o custo real da execução dos serviços.

6) Gestão de SLA  e alertas automáticos

“SLA” (Service level agreement ou acordo de nível de serviço em português) diz respeito à necessidade de o ERP coordenar o tempo de execução de cada tarefa conforme o estipulado no contrato. Por exemplo, digamos que um cliente estipula em contrato que o tempo de atendimento para um chamado deve ser de no máximo 4 horas. A partir do momento em que o chamado do cliente for registrado, o ERP monitora a execução das atividades de atendimento e emite alertas para os responsáveis de cada etapa da prestação daquele serviço, de modo que o tempo negociado seja cumprido. Esses alertas devem ser emitidos, evidentemente, de forma antecipada: de nada adianta um alerta de que o serviço está atrasado. A configuração dos alertas deve ser tal que permita aos profissionais o tempo de ação necessário para a execução do serviço.

O ERP deve também prover alertas automáticos aos usuários para os eventos importantes da gestão de contratos. Por exemplo, que haja alertas de que um contrato está prestes a chegar em sua data de vencimento, ou que haverá reajuste no próximo período, ou que uma proposta em andamento precisa ser negociada com um cliente, ou que o custo de um determinado serviço está mais alto que o previsto.

Marco Antônio Salvo, desenvolvimento de novos negócios e soluções na Sankhya Gestão de Negócios