Senior reduz 20% de chamados no Help-Desk com AI

Segundo a desenvolvedora, a meta inicial era de 400 interações mensais, mas a Senior chegou a bater a marca de...

Segundo a desenvolvedora, a meta inicial era de 400 interações mensais, mas a Senior chegou a bater a marca de 1 mil interações com 87% de assertividade, medido pela ferramenta no modelo de like/dislike. Cerca de 88% das dúvidas de 6 mil conversas foram respondidas, dentro de 22 assuntos diferentes. Um dos principais benefícios foi a diminuição de 20% nos chamados do Help-Desk, em cinco meses.

Mudança na cultura organizacional

A empresa comenta que o projeto também passou por um trabalho de conscientização, para que os colaboradores tornassem o BOT mais inteligente e com novos conhecimentos. Parte do quadro de pessoas que atuava nos chamados agora atendidos pela SARA, por exemplo, foi realocado para atuar em atividades consideradas mais nobres do que o pronto atendimento de dúvidas, o que melhorou o clima organizacional.

?O receio do time com o futuro é um pensamento natural e, para reverter esse cenário, a empresa realizou um trabalho de aculturamento. A ação ficou evidente quando uma pessoa, que antes atendia dúvidas que agora são respondidas pela SARA, foi promovida. A partir desse momento, os colaboradores tiveram visibilidade dos benefícios e passaram a alimentar ainda mais a base de dados?, afirma Adriano Polidoro, gerente de Tecnologia e Sistemas de Informação e Comunicação da Senior.

Além disso, de acordo com o executivo, todas as pessoas se sentiram mais acolhidas, pois a solução alcançou todas as unidades da empresa e os cerca de 1,3 mil colaboradores. Como próximo passo, a Senior tem como meta utilizar a SARA na automatização de tarefas. Ela será aplicada na resolução de problemas como concessão e revogação de acesso, alterações nos perfis dos usuários, instalação de softwares homologados, desbloqueios de contas/senhas, entre outros.

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O BOT também está evoluindo na área de Suporte ao Cliente e Documentação Técnica. A ferramenta corporativa pretende dar os mesmos benefícios às demais áreas interessadas (jurídico, DHO, comercial, administrativo e controladoria). Assim, a SARA passa a ter um papel ainda mais estratégico para o negócio.

Fonte: Redação

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