Os novos recursos baseados em IA aumentam a eficiência do serviço, reduzem o tempo de resolução e melhoram a experiência do cliente

A Oracle anunciou na última semana novos recursos com tecnologia de IA no Oracle Fusion Cloud Service e no Oracle Fusion Cloud Field Service que ajudam as equipes de serviço a aumentar a produtividade, entender melhor os problemas dos clientes e atendê-los de forma mais eficaz. 

As atualizações mais recentes melhoram a satisfação do cliente identificando automaticamente os problemas do cliente, recomendando ações, simplificando a resolução e melhorando as taxas de correção na primeira vez.

"Espera-se que as equipes de serviço forneçam atendimento ao cliente consistente, sob demanda e ininterrupto e, nesse ambiente, a cada segundo de tempo economizado ajuda a melhorar a experiência e a aumentar a fidelidade", disse Jeff Wartgow, vice-presidente do Oracle Service. "Com esses novos recursos, a Oracle está adicionando insights, autoria e recomendações baseadas em IA em todo o ciclo de vida do serviço para ajudar as organizações a fornecer serviços com mais eficiência que elevam toda a experiência do cliente."

O Oracle Service e o Oracle Field Service são uma parte da Oracle Fusion Cloud Customer Experience (CX), um conjunto conectado de aplicações que ajuda as organizações a criar, gerenciar, atender e cultivar relacionamentos duradouros com os clientes. Construída com IA incorporada e aproveitando os dados contextuais de atendimento, a Oracle ajuda as organizações a automatizar todo o ciclo de vida do atendimento ao cliente. Os novos recursos incluem:

• Agente de serviço automatizado: ajuda as equipes de serviço a entender rapidamente as solicitações de atendimento ao cliente e reduzir o tempo de resolução. Por exemplo, o novo agente de serviço automatizado com tecnologia de IA pode analisar as tarefas relacionadas ao serviço com base no contexto relevante e no histórico do cliente para, em seguida, desenvolver e fornecer um plano de ação com as próximas etapas recomendadas para os representantes de serviço.
• Resumo de chamadas e bate-papo: ajuda os representantes de serviço a economizar tempo e aumentar a precisão ao auxiliar os clientes. O novo recurso de resumo usa IA generativa para transcrever a conversa com o cliente e produzir um resumo preciso da chamada que pode ser compartilhado com outros membros da equipe de atendimento ou supervisores, conforme necessário.
• Aumento da pesquisa de conhecimento do serviço de campo: ajuda  os técnicos de serviço de campo a resolver os problemas dos clientes com mais rapidez e precisão para reduzir o número de visitas. O novo recurso de aumento da pesquisa de conhecimento do Oracle Field Service usa grandes modelos de linguagem (LLMs) e recursos de pesquisa semântica que entendem consultas em linguagem natural e usam IA generativa para fornecer orientação usando artigos e outros recursos.

“Para melhorar a eficiência do serviço e permitir que as equipes de serviço se concentrem na criação de interações mais significativas com os clientes, é importante que as organizações adotem a IA”, disse Aly Pinder, vice-presidente de pesquisa da IDC. "Os novos recursos de serviço com tecnologia de IA da Oracle ajudarão as organizações a aumentar a capacidade de resposta, a qualidade e a experiência geral do cliente."

Parte do Oracle Fusion Cloud Applications Suite, o Oracle Cloud CX ajuda as organizações a conectar dados e fluxos de trabalho de marketing, vendas e serviços para tornar cada interação com o cliente ainda mais importante.