Grupo Benner anuncia reestruturação em atendimento

?Nós tratamos o relacionamento com os clientes como uma pilar de sustentação e base da estratégia de fidelização e crescimento...

?Nós tratamos o relacionamento com os clientes como uma pilar de sustentação e base da estratégia de fidelização e crescimento e esse processo vem sendo aperfeiçoado ano a ano?, explica o diretor Comercial de Divisão de Sistemas da Benner, Carlos Maffei (Foto).

A nova estrutura estabelece mais autonomia dos gerentes de conta, além da nomeação de um profissional interno do suporte como uma espécie de "anjo" do cliente. ?A equipe de relacionamento interna tem a missão de estar em contato com os clientes permanentemente, buscando atender seus anseios e necessidades. Além disso, incentivamos o uso intensivo de tecnologia para registrar os históricos de trabalho e também promover uma comunicação mais objetiva e clara?, diz Maffei.

O executivo relata que também introduziram mudanças no processo de suporte e contratação de novos profissionais para diminuir o tempo de atendimento. ?Os gerentes de contas passaram a visitar clientes de forma mais assídua, com a intenção de oferecer apoio e prevenção de incidentes. As reuniões periódicas têm como meta medir a eficácia do atendimento?. Maffei revelou ainda que a Benner está reformulando o seu CRM e vai lançar uma nova versão do portal de atendimento e suporte. ?Será um canal mais interativo, com notícias, informações e indicadores do cliente?.

A Benner também tem estimulado o envolvimento de diversas diretorias, que passam a responder solidariamente sobre a qualidade do atendimento. 

?Ainda este ano vamos institucionalizar nossa coleta de sugestão para melhoria dos produtos (roadmaps). Criamos uma ferramenta em que o cliente pode sugerir e votar em opções de evolução dos produtos. Os itens mais votados serão considerados nos roadmaps anuais. A meta é conseguir melhorar cada vez mais as soluções ofertadas?.

Segundo Maffei, junto a isso tudo, a Benner ainda vai implementar um processo de pesquisa semestral e mensal (por amostragem) com os clientes, para que possam avaliar a empresa como um todo, falando das áreas de suporte, atendimento,financeiro, serviços, produtos e comercial.

O diretor da Benner justifica todo o empenho da empresa pela busca da qualidade no atendimento. ?Somos um grupo com foco no pós-vendas. Entendemos que seja necessário estar sempre na vanguarda nesse quesito. Não faz sentido uma empresa que se propõe a atuar de forma diferenciada, não atender seu cliente como único. Atuamos em nichos de mercado específicos e a imagem de excelência faz toda a diferença. O cliente que confia na Benner quando nos contrata deve ter como retribuição uma atenção maior e receber o que há de melhor em termos de produtos e serviços?.

Ente os vários objetivos, Maffei elenca ainda a redução nos incidentes, atuando de forma pró-ativa; a descoberta de novas oportunidades de negócios, a criação de alternativas de inovação em produtos e serviços, o aumento na fidelidade e mais produtividade interna.

?Esse conjunto de fatores promove também o conhecimento, permitindo à Benner oferecer a solução certa, para o cliente certo no tempo certo. Entendemos também que isto é o alicerce do nosso crescimento e do aumento da visibilidade da marca?.

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Para finalizar, Maffei conclui que o cliente vai perceber rapidamente as mudanças, no contato diário. ?Vai notar a maior proximidade, transparência e resultados. Os gerentes de contas farão visitas para informar sobre as novidades e solicitar que o cliente participe efetivamente deste processo. Acreditamos em inúmeros benefícios, como serviços mais eficientes, informações mais consistentes e precisas e produtos mais simples de usar e com maior performance. A nosso proposta é essa, garantir vantagens competitivas e aumentar a performance dos nossos clientes?.

Atualmente com mais de 1.200 colaboradores que atuam nos dois centros de desenvolvimento de tecnologia e em escritórios localizados em São Paulo, Alphaville, Blumenau, Curitiba, Maringá e Rio de Janeiro, além de canais de venda nos principais polos econômicos nacionais, o Grupo Benner registrou um faturamento de R$ 195 milhões em 2015.

Fonte: Redação

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