As seis principais tendências em serviços de comunicação para 2015

 1.A nuvem está tomando forma. Em geral, são necessários de cinco a oito trimestres para que ocorra uma mudança de paradigma...

 1.A nuvem está tomando forma.

Em geral, são necessários de cinco a oito trimestres para que ocorra uma mudança de paradigma para adoção dessa tecnologia: inicialmente, o comum é a aquisição de soluções que demandem uma estrutura física no ambiente do proprietário. Porém, a tendência é que os executivos, cada vez mais, pensem nas soluções baseadas na nuvem como primeira opção na hora de considerar novos e melhores recursos de comunicação.

2.O vídeo já atingiu o seu ponto auge, se você se mexer, fica fora da foto.

No final de 2013, a Amazon foi a primeira empresa a oferecer serviço de suporte via vídeo. De lá para cá, essa tendência se expandiu e hoje, companhias de diversos setores estão adotando - ou ao menos testando - algum tipo de serviço de vídeo. Em situações de suporte mais complexas, esta solução está se tornando um ótimo canal de interação. As empresas que ainda não começaram a utilizá-lo terão cada vez mais dificuldade em competir com seus concorrentes.

3.Conforme o suporte omnichannel amadurece, o chat ganha destaque.

Conforme o vídeo vai se consolidando como um dos principais canais de interação, as empresas começam a olhar para o chat na Web como uma opção de custos relativamente mais baixos e que permite o uso das funcionalidades que as páginas oferecem, além de possibilitar a classificação desta experiência e direcionar os clientes para o canal de suporte adequado.

4.As redes sociais e o crowdsourcing: você está realmente conectado com seus clientes?

Como previsto no passado, muitas empresas estão incentivando a interação cliente-colaborador por meio do crowdsourcing, inovação social colaborativa realizada, na maioria dos casos, em fóruns privados. No futuro, será essencial reduzir a diferença entre o simples monitoramento das plataformas sociais que identificam o que é falado sobre a marca e as respectivas estratégias, como a captura de conversas e o retorno de especialistas, em tempo real. Assim como na tendência anterior, temos a obrigação de atender o cliente - por qualquer meio de contato - e promover a interação entre o próprio consumidor, colaboradores e terceiros. Quanto mais as empresas gerarem engajamento com seu público-alvo, mais leal e comprometido ele será.

5.Transparência nos serviços de suporte: os clientes gostam do que podem ver.

A mobilidade impulsionará o crescimento das interações, contribuindo para que elas sejam mais transparentes e fluidas. Dessa forma, os clientes podem ter acesso instantâneo à informação detalhada sobre a sua relação com a empresa, seus produtos, serviços, ferramentas de suporte e status.

6.Surge um novo modelo de suporte

A equipe de suporte manterá o controle sobre a experiência do cliente e utilizará novas ferramentas de colaboração, como o swarming - técnica multifuncional de cooperação para obtenção de resultados positivos, que quebra barreiras que possam existir nas organizações tradicionais. Esta abordagem criará uma melhor experiência do cliente e permitirá uma utilização mais eficiente dos recursos de suporte.

* Pat Patterson é diretor de Marketing de Serviços da Avaya