La experiencia del cliente (CX) en México atraviesa una etapa de transformación, convirtiéndose en un punto decisivo para el cierre de ventas, superando en ocasiones incluso al precio. Si bien el país cuenta con consumidores y base tecnológica lista para interactuar con herramientas avanzadas, la brecha entre la adopción de la inteligencia artificial (IA) y la verdadera personalización del servicio sigue siendo un reto latente para las organizaciones.
Este es uno de los resultados destacados del informe State of Customer Experience de Genesys que analiza el panorama actual de la CX, donde los resultados de México muestran una necesidad urgente de las empresas en evolucionar hacia la orquestación de experiencias y la integración de agentes de IA con gobernanza para generar lealtad de marca y fidelidad del consumidor.
“Las empresas hoy no compiten con sus productos, compiten por las experiencias que ofrecen a sus clientes. Esta es una clara evolución que hemos notado en el mercado no sólo de México sino de la región", puntualiza Amanda Andreone, VP y Líder Regional de Ventas para Latinoamérica de Genesys, basado en el resultado que, el 85% de los usuarios asegura que una mala experiencia de atención lo llevó a gastar menos en una marca o incluso a dejar de hacer negocios con ella.
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El estudio remarca la percepción que tienen las empresas sobre la calidad de su servicio. Mientras que a nivel Latinoamérica el 91% de las organizaciones encuestadas consideran que brindan un servicio hiperpersonalizado, en México la cifra se reduce significativamente al 33%.
"Únicamente el 33% de las organizaciones mexicanas que fueron encuestadas consideran que pueden ofrecer un servicio altamente personalizado, un promedio muy por debajo por el general de la región. Esta brecha representa una paradoja: las empresas sienten que avanzan en la adopción de inteligencia artificial, pero reconocen que aún no logran entregar la hiperpersonalización que el usuario final demanda. ", afirmó Mauricio García-Cepeda, director general de Genesys México.
La era agéntica, de redes sociales y omincanalidad
El informe señala que el mercado mexicano ya superó la etapa de los chatbots o asistentes virtuales tradicionales que solo ofrecían respuestas informativas o estáticas. La evolución actual se centra en los agentes virtuales agénticos, capaces de ejecutar acciones concretas para resolver las necesidades del cliente en tiempo real: el 76% de los consumidores espera que la IA mejore la calidad y la velocidad del servicio, y el 75% cree que hará las experiencias más personalizadas.
"Hoy estamos en la era agéntica, donde la diferencia entre un agente virtual normal a un agente virtual agéntico es que el agéntico ya acciona. Uno está basado en LLMs, que son modelos de lenguaje grande, y el otro está basado en LAMs, que son modelos de acciones de lenguaje. El agente responde y acciona, lo cual simplifica en gran medida la experiencia del cliente", agrega García-Cepeda.
A medida que aumentan las expectativas de los consumidores y disminuye su tolerancia hacia las malas experiencias, las organizaciones enfrentan una presión creciente para utilizar la IA con el fin de fortalecer la relación con sus clientes, y no únicamente para reducir costos.
Amanda Andreone subraya: “La confianza en la IA ya avanzó, hoy más que nunca los clientes están dispuestos a hablar con un agente autónomo o hacer cualquier interacción con ellos, siempre y cuando esto les simplifique su experiencia. Ya no dependemos de los agentes humanos, más que para cuestiones más complicadas”.
El estudio también pone de manifiesto el cambio que las compañías están atravesando en las formas de comunicación con las nuevas generaciones, lo que obliga a las marcas a reestructurar sus estrategias de canales y marketing digital. "Los jóvenes que están en la generación de los 20's ya no utilizan el e-mail. Las redes sociales es su nueva norma. Hoy, los jóvenes están totalmente atados a sus dispositivos y es ahí donde deben llegar las marcas. Aquellas que no entiendan este cambio, simplemente están fuera", destaca el Director General de Genesys México.
Los cuatro desafíos de la región
Para lograr una orquestación de experiencias efectiva que convierta a los usuarios en promotores de marca, el análisis de Genesys sintetiza cuatro desafíos clave que las organizaciones en México deben resolver:
Reducción del esfuerzo del cliente: Responder a un usuario con sed de consumir, facilitando la interacción en cada punto de contacto.
Gobernanza de la IA: Integrar la inteligencia artificial sobre infraestructuras conversacionales consolidadas, garantizando límites de seguridad y protección de datos.
Escalabilidad: Trascender la etapa de adopción de la IA para llevarla a niveles donde se explote de manera óptima en la operación.
Equilibrio entre personalización y eficiencia: Lograr una hiperpersonalización continua sin descuidar los resultados operativos.
El camino hacia niveles más altos de madurez operacional permitirá a las marcas pasar de resolver interacciones aisladas a anticipar las necesidades del cliente, construyendo empatía y lealtad a largo plazo.
Mauricio García-Cepeda, director general de Genesys México; y Amanda Andreone, VP y Líder Regional de Ventas para Latinoamérica de Genesys.
