Millenium BPO. Foto: Portal ERP Colombia.
En la industria de los Contact Centers, el lunes a las 10 de la mañana es el momento del caos: los picos de llamadas se disparan, mientras que los viernes por la tarde el ausentismo laboral crece. Para Andrés Zuluaga, Gerente General de Millenium BPO, este no es solo un problema de gestión, sino un "problema estructural de negocio" que la Inteligencia Artificial (IA) ha comenzado a resolver de raíz.
Con más de 20 años de trayectoria y una nómina de 5,000 empleados, Millenium BPO ha dado un giro tecnológico radical. Al adoptar la infraestructura de Oracle Cloud (OCI) y las GPUs H200 de NVIDIA, la compañía está reemplazando el modelo tradicional intensivo en mano de obra por uno de IA Agéntica, logrando eficiencias que antes eran operativamente imposibles.
El fin del "pedalear en una bicicleta sin cadena"
De acuerdo con Zuluaga, la industria del BPO enfrenta desafíos humanos agotadores: una rotación mensual del 10% a nivel mundial y un ausentismo diario que en Colombia ronda el 5%. "Capacitar a una persona para que se vaya al mes es como pedalear en una bicicleta que no tiene cadena. No va para ningún lado", afirma Zuluaga.
Además de la rotación, el factor humano tiene limitaciones intrínsecas. "Los humanos nos desconcentramos, nos cansamos, nos afecta la vida personal o una llamada anterior donde nos trataron mal. El trabajo de call center es física y mentalmente extenuante", explica el directivo.
Frente a esto, la IA Agéntica ofrece una escalabilidad sin precedentes:
"El lunes a las 10 de la mañana, con unos clics, podemos ampliar de 100 a 1,000 agentes, así mismo podemos disminuir rápidamente el número de agentes el viernes, que es uno de los días menos congestionados. Hoy, para traer más gente un lunes, nos demoramos tres o cuatro semanas reclutando y capacitando", dijo el vocero.
Humanos "en, sobre y fuera" del loop
Lejos de buscar la eliminación total del personal, Millenium BPO está redefiniendo el rol del agente humano. Zuluaga describe un ecosistema de colaboración dividido en tres niveles:
Human in the Loop: el humano interviene en casos críticos o excepciones que la IA no puede resolver.
Human over the Loop: expertos que controlan el flujo, dan instrucciones a la IA y ajustan la estrategia de atención en tiempo real.
Human out of the Loop: procesos totalmente automatizados donde la eficiencia es máxima y el costo es significativamente menor.
"El 20% de las personas que realmente tienen una personalidad a la que le gusta ayudar son las que vamos a traer para que ahora sean los que supervisen y transformen el flujo", señala Zuluaga.
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Arquitectura técnica: voz, RAG y soberanía de datos
Para que la conversación parezca humana y sea efectiva, Millenium utiliza una compleja arquitectura sobre Oracle. El proceso convierte la voz del cliente en texto, lo procesa mediante técnicas de RAG (Retrieval-Augmented Generation) que consultan bases de datos privadas del cliente (como saldos bancarios o historias laborales) y entrega una respuesta a través de un LLM (modelo de lenguaje) de código abierto como Llama.
"No usamos un LLM externo que envíe información a centros de datos en el extranjero. Todo corre en Oracle Cloud, en Colombia, garantizando que la información privada del cliente esté segura", destaca el Gerente.
Resultados que transforman el balance
La inversión en tecnología, que ya representa casi el 10% de los ingresos de la compañía, ha comenzado a dar frutos tangibles:
Reducción de costos administrativos: 10%.
Disminución del ausentismo: 5%.
Velocidad de respuesta: Reducción de los tiempos de espera de seis a cuatro segundos.
Para Germán Borromei, presidente de Oracle para Colombia y Ecuador, este caso es el ejemplo perfecto de innovación: "Millenium alcanza niveles de rendimiento excepcionales mientras optimiza sus costos operativos".
Andrés Zuluaga concluyó diciendo que está convencido de que, en tres años, esta industria será más "tech" que de mano de obra.
El sector en cifras
El sector de Business Process Outsourcing (BPO) en Colombia se ha consolidado como uno de los motores más dinámicos de la economía nacional, impulsado por la calidad del talento humano, la ubicación estratégica y el avance tecnológico.
Según el Informe de Gestión y Caracterización del Sector 2025-2026, de la Asociación Colombiana de BPO, este sector genera más de 750,000 empleos directos en el país, es el principal empleador de jóvenes entre los 18 y 28 años, representando aproximadamente el 60% de su fuerza laboral. Asimismo, aporta cerca del 3% al Producto Interno Bruto, PIB, de Colombia superan los 3,500 millones de dólares anuales.
