XD Huang, CTO de Zoom. Foto: cortesía. Portal ERP Colombia.
Tras un 2025 de adopción masiva, el 2026 se perfila como el año de la maduración técnica y ética de la Inteligencia Artificial (IA). Así lo confirman los altos ejecutivos de Zoom, quienes han presentado su hoja de ruta sobre las tendencias que transformarán el ecosistema empresarial en los próximos meses.
Según XD Huang, CTO de Zoom, el mercado se alejará de la dependencia de un solo modelo para abrazar la IA federada. "Depender de un único modelo se convertirá en un riesgo competitivo", afirma Huang. Para el directivo, la clave estará en combinar la fuerza de distintos modelos para ganar flexibilidad y reducir costes.
1. El fin del "trabajo sobre el trabajo"
La productividad será redefinida por la IA agéntica. A diferencia de los modelos anteriores que solo respondían preguntas, los agentes inteligentes de 2026 asumirán tareas autónomas: desde programar reuniones hasta gestionar seguimientos complejos. El objetivo es que los empleados transiten "de la conversación a la concreción", liberando tiempo para la estrategia y la creatividad.
2. Marketing: Autenticidad sobre optimización
En un mundo inundado de contenido generado por máquinas, la directora de marketing, Kim Storin, asegura que la autenticidad será la métrica de conversión más valiosa. "La línea ética no se trazará por lo que la IA pueda hacer, sino por lo que decidamos permitir que haga", señala Huang. Las marcas ganadoras serán aquellas que usen la tecnología para amplificar la conexión humana, no para reemplazarla.
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3. Del CSAT a la "Puntuación de Esfuerzo"
En el área de Experiencia del Cliente (CX), el enfoque tradicional de satisfacción está siendo reemplazado por la reducción del esfuerzo. Chris Morrissey, gerente general de Zoom CX, predice que los agentes virtuales dejarán de ser vistos como "bots gratuitos" para ser gestionados como miembros de la fuerza laboral con métricas de rendimiento y costo claras.
4. Transparencia como moneda de cambio
Con la evolución de la IA agéntica, surge un nuevo desafío: el consentimiento. Lisa Owings, directora de privacidad, advierte que ya no bastará con autorizar una tarea; las empresas deberán ser transparentes sobre qué micro-decisiones toma la IA en nombre del usuario. "Quienes dicen lo que hacen y hacen lo que dicen, ganarán la confianza del cliente", sentencia.
5. Colaboración Humano-IA: El modelo 2026
El hilo conductor de estas predicciones es que el éxito no se medirá por la potencia del modelo de lenguaje, sino por su impacto humano. La visión de Zoom para este año es una inteligencia conectada donde los datos dejen de estar aislados en departamentos para convertirse en una capa unificada de información que guíe a toda la empresa.
Dato clave: Para 2026, los reguladores exigirán que la IA cumpla con normativas de privacidad desde el diseño, eliminando la brecha entre la innovación técnica y la protección del consumidor.
