Com a adoção da solução Microsoft Dynamics 365, a empresa conseguiu desenvolver um sistema robusto de atendimento ao cliente

A Natura, empresa brasileira que atua no setor de cosméticos, buscou o apoio da Microsoft e das parceiras Accenture e Avanade para desenvolver um novo sistema de atendimento que pudesse ser integrado às plataformas legadas e fosse mais resolutivo.

Com a adoção da solução Microsoft Dynamics 365, a empresa conseguiu desenvolver um sistema robusto de atendimento ao cliente, com mais disponibilidade e flexibilidade para desenvolver outras soluções no futuro, além de manter o relacionamento com o cliente.

A aposta em inovação é parte do DNA da Natura e ganhou mais força com a expansão da empresa. Paula Pimenta relata que na Natura a inovação está atrelada a uma cultura sólida de atenção e cuidado no relacionamento com seus consultores e clientes. 

“A busca por inovação está relacionada com oferecer o melhor serviço para o cliente, o que, consequentemente, traz produtividade e eficiência para a cadeia. O primeiro é a relação em si, a Natura nasceu da relação com o cliente”, explicou Paula Pimenta, diretora de Customer Care na Natura.

A solução-base do atendimento é o Dynamics 365, uma reunião de aplicativos de negócios inteligentes que auxiliam na administração da empresa como um todo, como vendas, marketing, serviço, operações e comércio. A ferramenta concede uma visão abrangente das organizações e ainda conta com insights em tempo real, que podem ser preditivos e orientados por IA.

A empresa encontrou a resposta em um atendimento centralizado de canal único, com integração, um sistema robusto que permitiu criar um modelo para simplificar o desenvolvimento de outros processos no futuro. Entre as integrações que a plataforma promoveu está o chatbot, que conseguiu transmitir a cultura da empresa.

A plataforma do Dynamics 365 funciona no modelo SaaS (Software como Serviço), um serviço em que os usuários podem se conectar e usar aplicativos baseados em Nuvem pela internet. Assim, a empresa desenvolveu um componente customizado na solução: as funcionalidades complementares foram desenvolvidas no Azure, plataforma de Nuvem da Microsoft que reúne mais de 200 produtos e serviços.

“Junto à Microsoft, tivemos o cuidado de trabalhar ao máximo com a capacidade standard e vimos que tínhamos necessidades específicas do segmento da Natura. Foi muito importante a capacidade de integração do Dynamics com os sistemas da Natura, com a parte customizada e desenvolvida sobre componentes da Microsoft rodando no Azure”, conta Mario Santiago, diretor de Aplicações da Natura.

André Fiorilli, diretor de tecnologia da Accenture, explica que todo o processo de implementação foi feito de forma remota via Microsoft Teams. O processo envolveu uma média de 200 profissionais de TI e de Negócios, com 900 usuários testando a solução simultaneamente e mais de 50 mil passos de teste executados, além de mais de 400 pessoas treinadas no novo sistema.

Andrea Thiago, diretora da Accenture, explica que a ferramenta foi escolhida por atender diversas necessidades da Natura. Com a solução, o chatbot, por exemplo, passou a fornecer às consultoras acesso a seus próprios boletos, acelerando um processo que anteriormente passava por uma central de atendimento.

“A plataforma permitiu a criação de fluxos e processos mais parametrizáveis, o que simplificou a visão de futuro da Natura. A empresa tem todas as informações centralizadas em um sistema, o que reduz a fraude. O Dynamics também proporciona flexibilidade e produtividade”, conta Andrea Thiago.

Fundada como uma pequena fábrica na cidade de São Paulo em 1969, a empresa é hoje uma multinacional brasileira de cosméticos, com presença em sete países na América Latina, além da França e dos Estados Unidos. Sua rede é composta de 7 mil colaboradores, 1,7 milhão de consultores, assim como uma gama de fornecedores e parceiros que atendem aproximadamente 100 milhões de consumidores.

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