Foto: cortesía. Portal ERP LATAM .
La IA por sí sola ya no es un factor diferenciador: lo que importa es cómo se integra la inteligencia en una empresa. A medida que aumenta la volatilidad de la demanda, se reducen los plazos de entrega y crecen las expectativas de los clientes, las organizaciones necesitan más que simples análisis o asistencia en tareas específicas. Necesitan inteligencia integrada en presupuestos, contenido de productos, interacciones de servicio y campañas, que guíe las decisiones en tiempo real y se adapte continuamente a medida que cambian las condiciones.
Este cambio sienta las bases para una nueva generación de IA ejecutable, donde las capacidades evolucionan desde el soporte a los usuarios hasta la monitorización activa de flujos, la anticipación de riesgos y, con el tiempo, la actuación como agentes inteligentes dentro de los procesos centrales de atención al cliente.
Con el lanzamiento en el primer trimestre de 2026 de las soluciones SAP Customer Experience, SAP asegura que impulsa esta transformación al integrar la IA en la gestión diaria de la interacción con el cliente en ventas, servicio, comercio y fidelización. La inteligencia ahora opera más cerca de donde se generan los resultados, lo que ayuda a las organizaciones a proteger sus ingresos, reducir las fricciones y ofrecer experiencias consistentes y confiables a gran escala.
Optimice sus flujos de ingresos con confianza
Los ingresos se vuelven más confiables cuando se capta la intención del cliente desde el principio y se ejecuta de forma coherente en todos los flujos de trabajo de ventas y comercio. La ejecución depende de la velocidad y la precisión: información precisa del producto, contenido relevante y una transición fluida desde la consulta hasta la creación del presupuesto. Cuando estos elementos fallan, los equipos se enfrentan a retrasos, retrabajo manual y pérdida de oportunidades de ingresos.
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Desde la consulta del cliente hasta la cotización final
· Generación de presupuestos por correo electrónico con IA : Agregue automáticamente SKU de una oportunidad de venta utilizando datos de correo electrónico con el complemento de Microsoft Outlook para SAP Sales Cloud. Los usuarios pueden generar un presupuesto, que se crea rápidamente en SAP Sales Cloud con tan solo unos clics. Tras revisarlo, los vendedores pueden enviarlo; así de sencillo.
· Investigación exhaustiva : Acelere la planificación y las revisiones de cuentas mediante la síntesis de datos de SAP Sales Cloud y SAP Service Cloud con información de mercado externo. Por ejemplo, la capacidad de investigación exhaustiva puede generar un informe detallado que permita comprender mejor la cuenta, su sector y otra información crucial, como noticias y análisis FODA. Los vendedores podrán interactuar con clientes potenciales y compradores de forma más eficaz, mientras que los clientes recibirán información más relevante y personalizada.
· Archivos multimedia adjuntos para descripciones de productos : Utilice IA para extraer detalles de documentos de productos, como manuales, hojas de especificaciones y archivos PDF, y genere o enriquezca automáticamente las descripciones de productos en SAP Commerce Cloud. Esto acelera las actualizaciones del catálogo y mejora la calidad de los datos de los productos, de modo que los compradores, los motores de búsqueda y el comercio electrónico dispongan de las descripciones más precisas, garantizando que sean detalladas, diferenciadas y fáciles de encontrar.
Ofrecer un servicio confiable a gran escala
· Transferencia de información mediante el Agente de Servicio Digital para la creación de casos : Conecte cada paso del proceso de servicio, desde el autoservicio con IA conversacional hasta la resolución en campo, para que los equipos de servicio puedan resolver los problemas de los clientes con mayor rapidez y brindar interacciones personalizadas que generen confianza. Mediante señales conversacionales, el Agente de Servicio Digital reanuda la identificación de la intención para la creación de tickets, al tiempo que captura la información esencial necesaria para la transferencia a soluciones subyacentes como SAP Service Cloud.
· Bandeja de entrada del agente : Proporcione a los equipos de servicio un centro de mando único y en tiempo real en SAP Service Cloud, que consolide casos, tareas y órdenes de servicio en una sola vista con información visual sobre la carga de trabajo para que los agentes puedan priorizar más rápido, cumplir con los compromisos y resolver más problemas al día.
· Retail Intelligence (SAP Early Adopter Care) : Presentada en NRF, Retail Intelligence ofrece un entorno de planificación de la cadena de suministro minorista integral, potenciado por IA, que conecta la planificación, la ejecución y la interacción. El resultado: equipos humanos y automatizados que no solo ejecutan tareas, sino que redefinen estrategias, reinventan la planificación de la cadena de suministro minorista y logran un crecimiento autónomo y una diferenciación duradera.
Orquestar la interacción a lo largo del ciclo de vida del cliente.
La interacción con el cliente abarca la navegación, la compra, la entrega y el servicio a través de múltiples canales. SAP CX conecta la interacción directamente con el contexto operativo.
· SAP Engagement Cloud ofrece comunicaciones e interacciones personalizadas, impulsadas por IA, a través de todos los canales, gracias a la conexión de datos operativos y de clientes, todo ello totalmente integrado en SAP. Los equipos pueden ofrecer una interacción coherente e inteligente que fomenta la fidelización y genera un impacto positivo en el negocio.
· Generador de informes asistido por IA (compatible con canales SMS) : Extienda el análisis conversacional a las campañas de SMS. Un nuevo modelo de contexto de datos reduce el análisis al conjunto de datos adecuado, lo que permite obtener respuestas más rápidas y precisas a preguntas en lenguaje natural, como "¿Cuáles fueron los ingresos por SMS el mes pasado?".
· Segmentos de IA para notificaciones push móviles : Identifique de forma predictiva los contactos que probablemente interactúen, se vuelvan inactivos o permanezcan inactivos en los próximos 30 días, para que los especialistas en marketing puedan dirigir sus esfuerzos de comunicación donde obtendrán los mejores resultados.
Para ayudar a los clientes en sus procesos de transformación, SAP lanzó un plan que le permitirá a los clientes aumentar el valor de las aplicaciones individuales, acelerar la transformación a la nube en SAP Business Suite y facilitar la adopción sistemática de nuevas innovaciones y de SAP Business AI.
Con una cobertura ampliada que incluye soluciones SAP CX adicionales, como SAP Enterprise Service Management y SAP Sales Performance Management, la oferta avanzada se compone de tres elementos:
1. Experto en éxito: Experiencia habitual en SAP que impulsa resultados estratégicos para los clientes.
2. Guía de adopción: Capacitación estructurada impulsada por IA que acelera la adopción
3. Servicios de activación y optimización: Servicios prácticos para maximizar el rendimiento y el impacto.
Inteligencia donde se lleva a cabo la ejecución
Con SAP Customer Experience, la IA va más allá de la asistencia aislada y opera directamente dentro de los flujos de ejecución empresarial. La inteligencia se integra donde se realiza el trabajo: en presupuestos, contenido de productos, interacciones de servicio y campañas, lo que ayuda a las organizaciones a responder en tiempo real y ofrecer resultados consistentes a los clientes a gran escala.
