Plataforma digital aprimora relacionamento com clientes com uso de IA

B2W Digital usa IA do  Google Cloud, para criar assistente virtual para atendimento aos clientes

A B2W Digital, uma das maiores plataformas digitais da América Latina, dona das marcas Americanas.com, Submarino, Shoptime e Sou Barato, adotou inteligência artificial para criar seu assistente virtual, de modo que ele se tornasse capaz de conversar com os clientes e reconhecer suas necessidades.

O projeto foi desenvolvido com a ferramenta Dialogflow, do Google Cloud, que permite criar experiências de conversação mais naturais.

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O projeto, que teve início em junho de 2019, foi implementado no atendimento ao cliente da Americanas, oferecido por meio do aplicativo de mensagens WhatsApp. Agora, a ideia é levar a tecnologia para outros canais de atendimento da B2W, como os dos sites e apps das outras marcas, além de assistentes virtuais de voz.

“Queremos reconhecer, dar respostas relevantes aos clientes e fazer curadoria para casos especiais, ampliando o atendimento com base nas necessidades que surgem do próprio cliente”, afirmou Jean Lessa, diretor de tecnologia da B2W. “Vamos combinar a entrega com o cliente quando ele informa que não vai estar no local ou pede para entregar no vizinho”.

Segundo a B2W, cerca de 60% dos contatos feitos por clientes por meio das abordagens são para informações, aproximadamente 30% das pessoas desejam realizar solicitações como segunda via de boletos ou notas fiscais, e apenas uma fatia de 10% corresponde a reclamações, reforçando que a maioria dos atendimentos poderia ser automatizada, deixando a interação humana para os casos mais complexos.

A nova tecnologia é capaz de simular a conversa entre duas pessoas, permitindo que a interação seja mais simples e intuitiva. Um diferencial do projeto são as consultas de pedidos em linguagem natural, utilizando o nome do produto como, por exemplo “quando chega o meu ventilador?”.

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 A estratégia de adoção da nova tecnologia, além de melhorar a experiência do cliente, também teve o objetivo de dar mais tempo para os atendentes resolverem os casos mais complexos. A empresa está investindo em treinamentos sobre Inteligência Artificial e processamento de linguagem natural para os atendentes, de modo que eles entendam o objetivo do projeto e ajudem a aprimorar a tecnologia, estudando interações com os clientes e treinando modelos de inteligência artificial.

A B2W Digital também trabalha com Google Cloud em outros projetos, como na construção de um data domain - sistema de armazenamento de dados - próprio, com ajuda da ferramenta de data analytics do Google Cloud, o BigQuery. Ele reúne registros online da B2W, para facilitar o acesso aos históricos de dados, centralizar e a gestão dessas informações e conectar todas as áreas da empresa. Desde março de 2019, todas as bases de dados da B2W Digital são processadas na Google Cloud Platform (GCP).