Inteligência artificial otimiza atendimento da Defensoria Pública da União

Chatbot Ivo conta com tecnologia de inteligência artificial do Serpro

O cidadão brasileiro que precisar de atendimento da Defensoria Pública da União (DPU), agora vai poder contar com um chatbot para encontrar informações disponibilizadas no portal, descobrir contatos de unidades da Defensoria e tirar dúvidas sobre assuntos importantes neste momento de pandemia.

O atendente virtual Ivo foi desenvolvido pelo Serpro com o uso de inteligência artificial e, nas duas primeiras semanas de funcionamento, realizou mais de 35 mil atendimentos, totalizando 103 mil mensagens trocadas com o usuário.

A iniciativa faz parte de uma série de ações da Defensoria, para ampliar a capacidade de atendimento aos milhares de assistidos em todo o país. De acordo com a DPU, o investimento no uso de Chabot, neste momento de isolamento social, tem o propósito de esclarecer dúvidas e orientar a população sobre o atendimento médico durante a Covid-19, o auxílio emergencial e tantos outros assuntos para quem foi afetado pela pandemia.

"O atendente virtual Ivo representa um importante marco na jornada de transformação digital que estamos realizando na DPU. Aplicamos a tecnologia de assistente virtual com inteligência artificial (SerproBots) para conectar a Defensoria às pessoas com necessidade de assistência, entregando uma experiência de atendimento digital assertiva, com respostas instantâneas e sem sair de casa. E tudo isso de forma tão natural que muitas vezes o cidadão nem nota que está falando com um bot.", destacou Rafael Soto, superintendente de Digitalização de Governo do Serpro.

De acordo com o executivo, a jornada de aprendizado do Ivo só está começando. Isso porque a instituição pretende ampliar a inteligência da ferramenta, para que seja capaz de reduzir o esforço gasto pelos defensores em processos repetitivos e burocráticos, para deixá-los mais livres e focados no atendimento a problemas mais complexos.

Para o gerente de desenvolvimento do Serpro João Paulo Novais, responsável pelo Domínio do Judiciário, fazer uso de soluções digitais como um chatbot é uma maneira de as empresas e as instituições ampliarem sua capacidade de atendimento ao público, passando a ser 24 horas por dia. Ainda de acordo com João, mesmo antes da pandemia da Covid-19, já era notável o crescimento na procura por soluções como essa, que focam na autonomia e rapidez para quem procura informações.

"Nosso desafio hoje é avançar, treinando cada vez mais esses agentes inteligentes para que o atendimento seja cada vez mais fluido e a personalidade reflita o discurso institucional. Criar integrações inteligentes com os sistemas atuais para que dentro da conversa seja possível realizar um agendamento, conseguir a informação sobre um processo ou ainda receber documentos.”, complementou João Paulo.

Painel do Chatbot Ivo

Dentre as funcionalidades do bot, há um painel que mostra as características e peculiaridades dos atendimentos que estão sendo realizados diretamente pelo serviço. Esse painel auxilia a Defensoria a entender às necessidades do público atendido pelo órgão. Os assuntos mais demandados pela população foram questões sobre o "auxílio emergencial", fornecido pelo Governo Federal neste período de pandemia, e também procura por “Ajuda”, para atender a alguma necessidade específica do usuário.

O gerente de atendimento ao Poder Judiciário do Serpro, Lindomar Oliveira, destacou a importância do painel. Ele lembrou que no momento em que a empresa teve acesso ao painel do chatbot Ivo, a palavra “Ajuda” apareceu de imediato. Para ele, ler isso é como se estivesse ouvindo o apelo simultâneo de milhares de pedidos de cidadãos em situação vulnerável, que buscam a DPU como recurso da defesa de seus direitos nesta situação de pandemia.

“Quando fizemos a conversa com a Defensoria sobre o ChatBot, sabíamos que a ferramenta poderia ajudar o órgão. Entretanto, pensamos mais em ajudar o trabalho dos defensores com seus grandes volumes de processos. Ver a importância desse serviço para a população foi uma grande lição aprendida e que, com certeza, iremos levar em consideração para os próximos serviços”, afirmou Lindomar Oliveira.