Stefan Steinle, vicepresidente ejecutivo y responsable global de soporte al cliente de SAP.
La Comisión Europea ha dado por concluida la investigación en materia de competencia que mantenía abierta sobre determinados aspectos de las políticas de mantenimiento y soporte de las soluciones on-premise de SAP, es decir, aquellas instaladas en la infraestructura del propio cliente, tras aceptar los compromisos propuestos por la compañía, que introducen una mayor flexibilidad y transparencia para los clientes.
La decisión, adoptada mediante un procedimiento de compromisos, pone fin al expediente y establece un marco que, según la compañía alemana, ofrece mayor claridad, capacidad de elección y previsibilidad a las organizaciones que gestionan entornos on-premise complejos. En un comunicado, SAP ha celebrado la resolución de Bruselas y ha reiterado su compromiso con "la competencia abierta, la libertad de elección de los clientes y la innovación".
Entre las medidas asumidas por SAP figuran una mayor transparencia sobre sus políticas de mantenimiento, una flexibilidad específica para situaciones excepcionales relacionadas con licencias infrautilizadas (shelfware) y el refuerzo de la aplicación homogénea de estas políticas mediante nuevas directrices internas, programas de formación y mecanismos de supervisión independientes.
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En concreto, SAP permitirá a los clientes organizar sus entornos on-premise en instalaciones comerciales diferenciadas para contratar distintos niveles de soporte —o incluso prescindir de ese servicio en determinadas instalaciones—. Además, ampliará los supuestos en los que será posible rescindir licencias no utilizadas, como reducciones significativas de plantilla, procesos de desinversión, quiebras o proyectos de implantación fallidos. La compañía también ampliará la disponibilidad de contratos basados en una única métrica para el cálculo de las cuotas de mantenimiento y simplificará determinadas condiciones contractuales.
Stefan Steinle, vicepresidente ejecutivo y responsable global de soporte al cliente de SAP, afirma en un artículo publicado por la compañía que estos cambios responden a la evolución de las necesidades de las empresas. "Estos compromisos reflejan nuestro compromiso de seguir evolucionando nuestras prácticas para servir mejor a los clientes a medida que cambian sus negocios y sus entornos tecnológicos", señala.
El directivo explica además que las nuevas medidas se aplicarán a los clientes actuales y futuros de SAP en todo el mundo para sus soluciones on-premise. Según Steinle, los compromisos son el resultado de un diálogo constructivo tanto con la Comisión Europea como con representantes de clientes y persiguen ofrecer un modelo de mantenimiento y soporte con mayor flexibilidad, transparencia y previsibilidad. "Creemos que estos compromisos establecen un nuevo referente de prácticas orientadas al cliente en la industria del software empresarial", sostiene.
Entre las novedades figura también la mejora de las condiciones para los clientes que decidan volver a contratar el mantenimiento de SAP tras un periodo sin soporte. La compañía eliminará las tasas administrativas por la reincorporación y limitará los pagos retroactivos por la reincorporación al servicio en los supuestos contemplados por los compromisos, además de eximir de este recargo a determinados productos ya obsoletos.
SAP subraya que sus prácticas de mantenimiento "se alinean con los estándares del sector" y recuerda que ofrece una "amplia gama de opciones de despliegue, licencias y soporte tanto para entornos on-premise como cloud".
